Ostatnio w e-branży sporo słychać o pewnej firmie hostingowej, która na skutek błędów doprowadziła wielu swoich klientów do bardzo poważnych kłopotów i naraziła ich na ogromne straty finansowe. Przy tej okazji na szersze wody wypłynęła kwestia bezpieczeństwa danych przechowywanych na serwerach firm hostingowych. Z tego powodu postanowiłem zapytać Marka Panka, Prezesa Zarządu firmy hostingowej LH.pl, jak uprzedzić możliwe problemy z hostingiem oraz co może zrobić firma zamawiająca usługi hostingowe, aby zminimalizować ryzyko utraty włożonego w budowę e-biznesu wysiłku i pieniędzy.

Mariusz Łodyga, Premium Consulting: W ostatnich tygodniach szerokim echem rozeszła się informacja, że 2000 klientów pewnej firmy utraciło bezpowrotnie swoje dane na serwerach. Czy taka sytuacja może spotkać każdego klienta firmy zajmującej się hostingiem?

Marek Panek LH.pl: To raczej wyjątkowa sytuacja w historii polskiej branży hostingowej. Stało się coś niebywałego i mogę sobie jedynie wyobrazić, co muszą czuć klienci, którzy w ciągu chwili stracili bezpowrotnie budowane latami strony, blogi, sklepy, aplikacje. Każdy czuje emocjonalne przywiązanie do swojej witryny, dla wielu osób jest ona filarem prowadzonej działalności i źródłem dochodu. Taka sytuacja nie powinna mieć miejsca w żadnej firmie hostingowej.

MŁ: Skoro raz do tego doszło, to może się to powtórzyć. Jak firmy takie jak Twoja chronią swoich klientów przed utratą danych?

MP: W takim biznesie jak web hosting, kluczowa jest polityka bezpieczeństwa. Mam na myśli dokumenty, które określają np. procedury oraz wymogi odnośnie serwerowni, sprzętu, oprogramowania i ludzi. Wdrożenie takiej polityki pozwala na zachowanie ciągłości świadczenia usług oraz bezpieczeństwo danych klientów. W LH.pl kopie zapasowe danych klientów są wykonywane codziennie i przechowywane przez 14 dni. Dane kopii trafiają na serwery, które po pierwsze znajdują się w innej lokalizacji, a po drugie nie ma do nich dostępu nawet po włamaniu na serwer live.

Jesteśmy też właścicielami serwerów i szaf, w których są trzymane. Nie dzierżawimy ich, jesteśmy niezależni od zewnętrznego dostawcy. Łączność ze światem mamy zapewnioną przez trzy niezależne łącza światłowodowe z kilkoma dostawcami internetu. Jeśli jedno z łącz padnie, natychmiast przekierujemy ruch na inne, bez przestojów w działaniu.

W styczniu 2016 wynajęliśmy przestrzeń w drugiej serwerowni w Warszawie. Zbudowaliśmy tam środowisko wysokiej dostępności (High Availability) w oparciu o sprawdzone rozwiązania OpenStack + CEPH. Taką infrastrukturę cechuje “No single point of failure”.

Oznacza to, że awaria jakiegokolwiek elementu infrastruktury nie powoduje zakłócenia świadczenia usług. Jest to niezwykle ważne dla klientów, którzy wymagają niezawodności. Po ponad 10 latach w tym biznesie mogę stwierdzić, że jednym z najważniejszych czynników sukcesu jest niezależność od zewnętrznych dostawców.

MŁ: Co możesz poradzić osobom, które straciły swoje dane?

MP: To pierwszy przypadek w polskiej historii web hostingu na taką skalę. Na pewno jest to cios finansowy i wizerunkowy, który będzie ciężko odbudować. Z doniesień prasowych wiem, że wiele osób straciło wirtualny dorobek życia. Dlatego tak bardzo przykładamy się w LH.pl do kwestii bezpieczeństwa. Polityka bezpieczeństwa u nas zakłada tzw. DRP – Disaster Recovery Plan. Oznacza to, że wiemy co robić, w sytuacjach kryzysowych, jak np. pożar w serwerowni. Zdajemy sobie sprawę, że na naszych serwerach są utrzymywane np. sklepy internetowe realizujące ponad 1000 zamówień dziennie. Każda minuta niedostępności to wymierne straty zarówno dla nas jak i naszych klientów.

W takiej sytuacji ciężko jest udzielić rady osobom, które tak wiele straciły. Jeszcze większą sztuką jest zrobić to w taki sposób, aby ich nie urazić. Wszystko dlatego, że za zaistniałą sytuację nie odpowiadają klienci. To trochę tak, jakby zapytać mnie, jakiej rady mogę udzielić osobie, której przed chwilą spalił się dom. Przede wszystkim należy przyłożyć wagę do tego, aby sytuacja się nie powtórzyła. Jeśli nie czujemy, że jesteśmy w stanie drugi raz zaufać tej samej firmie, to warto pomyśleć nad zmianą hostingodawcy. Gdy do tego dojdzie, to należy firmę prześwietlić pod każdym kątem i sprawdzić opinie na jej temat. Jak sprawdzić teraz, czy Wasze dane są bezpieczne? Poproście swoich hostingodawców o udostępnienie backupu np. sprzed 7 dni.

Dobrym pomysłem na przyszłość może być też samodzielne tworzenie kopii zapasowych strony oraz bazy danych i przetrzymywanie ich poza serwerami usługodawcy (np. na swoim komputerze), choć osobiście nie uważam, aby było to konieczne – nie można obarczać klienta całkowitą odpowiedzialnością za przechowywane dane.

Jeśli jednak stwierdzimy, że zależy nam na tym, aby kopie były uniezależnione od hostingu, to z pewnością jest to dobry sposób. Trzeba jednak pamiętać, że od tego jesteśmy też my, aby zagwarantować klientowi bezpieczeństwo swojego wirtualnego dorobku.

MŁ: A co z ludźmi? Z tej historii można wnioskować, że to nie sprzęt zawiódł, tylko czynnik ludzki.

MP: Może to banalne, ale dobra kadra jest podstawą sukcesu każdej firmy. Niezależność od firm trzecich, o której wspominałem, wymusza na naszym zespole budowanie nowych kompetencji. Działamy na rynku od 2004 roku i część pracowników jest z nami od samego początku, co świadczy o zgranym zespole. W firmie takiej jak nasza powstaje coś więcej niż tylko zależność służbowa. Rodzi się zaufanie i odpowiedzialność za wspólne dobro, jakim jest przedsiębiorstwo i jego klienci.

MŁ: Dlaczego wybór hostingu jest tak ważny? Na co klienci powinni zwracać uwagę?

MP: Wyobraź sobie, że budujesz dom. Spędzasz nad nim setki godzin z architektem. Bajkowa chata, piękne przestronne wnętrza, marmury i dobrane detale. Niestety, dom wybudowałeś w niebezpiecznej dzielnicy. Czar prysł. Podobnie jest z osobami, które startują ze swoją pierwszą lub nawet kolejną stroną. Zatrudniają specjalistów od UX, żeby odwiedzającym się dobrze klikało na stronie, angażują profesjonalistów od SEO, żeby być wysoko w Google itd. A potem wrzucają stronę na pierwszy lepszy hosting i.. pojawiają się problemy.

Warto poświęcić czas na znalezienie odpowiedniego hostingu. No i kierować się również innymi niż tylko pojemność dysku wyznacznikami. Zapytajcie potencjalnego dostawcę na jakiej architekturze stoi, czy są limity transferu danych, jakie są limity zapytań do baz danych, czy możecie pod hosting podpiąć ograniczoną liczbę domen, czy prowadzone są backupy? To nie są może porywające tematy, ale są odpowiedzialne za przyszły komfort pracy ze stroną oraz jej odwiedzin przez internautów. Przejrzenie ofert i ich porównanie potraktujcie jak inwestycję, która zwróci się w niedługiej przyszłości.

MŁ: W takim razie dobrze wybrany hosting może wesprzeć efektywność www?

MP: Nie jest tajemnicą, że prędkość ładowania strony przekłada się bezpośrednio na współczynnik konwersji, a ten, oprócz optymalizacji zdjęć, czy skryptów jest wspomagany przez szybki czas reakcji serwera. Kiedy badasz swoją stronę w Google Insight możesz trafić na komunikat, że czas odpowiedzi Twojego serwera jest zbyt długi. Dlatego warto zaopatrzyć się w hosting, który zbudowany jest na macierzach SSD i wpiera najnowszą wersję PHP oraz MySQL. Warto też prześledzić kanały społecznościowe firm, które bierzesz pod uwagę. Poczytać wpisy klientów, sprawdzić czas reakcji supportu, zasięgnąć opinii na forach branżowych. Jeżeli co drugi dzień klienci zgłaszają na Facebooku problemy z serwerami, to powinno to być ostrzeżeniem. Większość usługodawców pozwala dziś na darmowe testowanie swoich usług przez kilkanaście dni. Postawcie na każdym z takich hostingów dokładną kopię strony i zbadajcie narzędziami online, jak zachowuje się na każdym z serwerów. Taki test wykonał w zeszłym roku Sprawny Marketing (link).

MŁ: Przeglądając profile społecznościowe firm hostingowych odnoszę wrażenie, że zmorą klientów jest niedocierająca poczta e-mail. Na takie sytuacje też jesteście przygotowani?

MP: Zauważamy, że jednym z czynników, dla którego klienci w Polsce decydują się na zmianę dostawcy hostingu, jest właśnie problem z pocztą internetową. Często adresy IP usługodawcy znajdują się na czarnych listach RBL (Real-time Blackhole List), co powoduje kwalifikowanie wiadomości jako SPAM u odbiorcy. Ponadto, serwery poczty są przeciążone lub ulegają awariom. W obu przypadkach efekt jest ten sam – nie można wysłać wiadomości, poczta odbija się od serwerów lub dociera z opóźnieniem. Ponad 10 lat doświadczenia pozwoliło nam na zbudowanie takiej architektury systemu pocztowego, który zapewnia najwyższą dostępność. Składa się on z takich elementów jak redundantne serwery MX, IMAP/POP3, AntySPAM, Webmail.

MŁ: Często mówisz przez pryzmat klienta, a nie firmy.

MP: W pewien sposób jesteśmy, jako LH.pl, odpowiedzialni za Wasze biznesy. Dlatego podchodzimy do naszych klientów po partnersku, często udzielamy rad i wsparcia wykraczającego poza zakres świadczonych usług. To jakim jesteś dla innych wraca później do ciebie. Hindusi mówią, że to karma. Milej się też pracuje w takiej atmosferze. Taki bonus pozapłacowy. Odbierasz telefon od klientki, a ona mówi, że koleżanka nas poleciła, bo była zachwycona. Albo, że: „W necie macie takie dobre opinie, to ja chcę do Was”.

Wielu się wydaje, że w technokratycznym świecie IT konkurować można jedynie ceną lub parametrami sprzętu. To nieprawda. Konkurować można całym otoczeniem, podejściem, filozofią firmy. Nie jesteśmy może najtańsi na rynku, pewnie też nie będziemy i nie jest to naszym celem. Chcemy natomiast dostarczać Wam wydajną sprzętowo usługę wraz ze spokojem ducha. Spokojem o wydajność działania, bezpieczeństwo i reakcję w razie wypadku. Zdecydowanie wolimy, kiedy skupiacie się na blogowaniu, sprzedaży, czy osobistym rozwoju. Czujemy się częścią sukcesu naszych klientów.

MŁ: Dziękuję za rozmowę.