Korzystając z produktów lub usług każdemu z nas zdarza się czasem poczuć prawdziwe zadowolenie lub prawdziwe rozczarowanie. Czasem te uczucia mogą wręcz przerodzić się w skłonność do podzielenia się nimi z bliskimi, przyjaciółmi, społecznością. Im mniej rozczarowania i więcej zadowolenia, tym lepiej dla konkretnej marki, która podlega ocenie klientów.  

Walidacja produktu lub usługi

W biznesie jest co najmniej kilka walidatorów pomysłów biznesowych, gotowych produktów i świadczonych usług.

Jednym z najważniejszych jest ocena przeżytego doświadczenia wynikającego z kontaktu z marką, produktem czy usługą – w tym również zawiera się obsługa klienta oraz treści publikowane przez markę.

Jakie mogą być rodzaje doświadczeń?

Doświadczenia charakteryzują się dwoma parametrami z uwagi na ich poziom zanurzenia oraz powtarzalność:

Zanurzenie:

    • Płytkie – „obok marki”
      przypadkowo trafił na stronę www.
    • Głębokie – „w marce”
      aktywnie uczestniczy w życiu marki – social media, content marketing.
 
ZAPAMIĘTAJ:

Im zanurzenie w marce jest głębsze, tym lepiej. Dzięki głębokiemu zanurzeniu w świat marki można wytworzyć silną relację opartą na zaufaniu.

Powtarzalność:

    • Powtarzalne standaryzowane
      standaryzacja doświadczenia usługi gastronomicznej.
    • Powtarzalne improwizowane
      ad hocowe spotkanie, rozmowa telefoniczna.
 
ZAPAMIĘTAJ:

Utrzymanie wysokiego standardu dla określonego produktu, usługi oraz jakości obsługi klienta jest kluczowe dla generowania pozytywnych doświadczeń.

Należy określić, jak odbiorca ma się czuć i czego ma się dowiadywać na każdym etapie obcowania z marką. Przechodzenie pomiędzy poszczególnymi punktami styku jest niczym podróż użytkownika, którą można zaprojektować tak, by zmaksymalizować pozytywny odbiór marki. Należy zadbać także o maksymalną spójność pomiędzy punktami styku

Czym są momenty prawdy?

„Momenty prawdy są to wszystkie, nawet te najbardziej przelotne, kontakty klienta z marką, kiedy klient ma możliwość powziąć przekonanie o danym biznesie. Mogą występować jedynie dwa rodzaje momentów prawdy: albo momenty magii, albo momenty nędzy.”-  Jan Carlzon, CEO SAS.

 „Jakikolwiek punkt kontaktu w organizacji, w którym klient albo potencjalny klient wchodzi w kontakt z organizacją” – Ian Ryder
Director of Global Brand Strategy Hewlett Packard.

Momenty prawdy są niezwykle istotne w kwestii pozyskiwania nowych lojalnych klientów. W sytuacji, w której pojawiają się tzw. momenty magii, marki uzyskują dodatkowy kredyt zaufania, który może znacząco wpływać na zdolność budowania głębokiej relacji z marką. Taka głęboka i pozytywna relacja z marką ma ogromny potencjał do monetyzowania. Zarówno dla produktów jak i świadczonych usług.

Za każdym razem, gdy zamiast momentu magii pojawia się moment nędzy, marki tracą swój kapitał (postrzeganie, zaangażowanie, zaufanie), jednocześnie ryzykując utratę klienta. Na domiar złego: mogą być narażone na pojawienie się negatywnej opinii, która w internecie może dotrzeć do wielu odbiorców, zniechęcając ich do marki.

 
ZAPAMIĘTAJ:

W kontakcie z marką konsument musi czuć się oczarowany i nigdy nie można dopuścić do sytuacji, w której zostaje on zawiedziony. Jeśli zdarza się popełnić błędy prowadzące do rozczarowania, należy je szybko i skutecznie naprawić. W przeciwnym razie może dojść do kryzysu wizerunkowego i w efekcie spadku sprzedaży.

Budowanie silnej marki jest oczywiście bardzo trudne i trzeba sobie zdawać sprawę, że nie ma możliwości uzyskiwania za każdym razem wyników „magicznych”.

Niemniej trzeba zrobić wszystko, co możliwe, aby wykluczyć ryzyka związane z pojawianiem się okazji do frustracji konsumentów wynikającej z rozczarowującego i wręcz „nędznego” doświadczenia.

Jak wygląda tradycyjny model momentów prawdy?

W tradycyjnym modelu momentów prawdy są wymienione trzy kroki.

    1. Bodziec – Moment, w którym Klient po raz pierwszy uświadamia sobie fakt istnienia danego produktu czy usługi.
    2. Pierwszy moment prawdy – Klient podejmuje decyzję o zakupie określonego produktu czy usługi.
    3. Drugi moment prawdy: Klient zaczyna korzystać z produktu czy usługi i pojawiają się u niego pierwsze wrażenia.

Tradycyjny model momentów prawdy powstał przed powstaniem internetu.

Zatem z czasem pojawiła się potrzeba jego aktualizacji uwzględniająca możliwości nowego medium. Aktualizację momentów prawdy odpowiadającą na pojawienie się internetu zaproponował Jim Leciński z Google.

„Zero Moment Of Truth: to moment, w którym klient szuka informacji, opinii i recenzji innych klientów” W zerowym momencie prawdy klienta pyta o zdanie w social media, interesuje się wrażeniami innych użytkowników, porównuje oferty, czyta treści pozwalające mu na wyrobienie sobie zdania.

Na etapie zerowego momentu prawdy, większość komunikatów jest powtarzalna, a zanurzenie potencjalnego klienta niewielkie.

W momencie jednak gdy klient skontaktuje się z marką, by poznać szczegóły oferty i dopytać, co będzie najlepsze dla jego potrzeb – istnieje możliwość wprowadzenia komunikatów improwizowanych i na głębszym poziomie zanurzenia. 

Od jakości treści pojawiających się na temat marki w zerowym momencie prawdy zależy zdolność do pozyskiwania klientów w internecie.

W naszym przypadku w zerowym momencie prawdy prowadzimy między innymi następujące działania:

    • Eksponowanie referencji i testymoniali, w tym referencji wideo.
    • Występy na konferencjach, webinarach.
    • Publikacje artykułów w mediach branżowych oraz biznesowych.
    • Eksponowanie manifest marki;
    • Publikacja wartościowego content marketingu opartego o analizę słów kluczowych.

Podsumowując:

Lubisz ten artykuł?
Podziel się ze znajomymi
Polub nasz kanał na Facebooku
aby otrzymywać wpisy bezpośrednio na fejsie.


Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w Twojej firmie, ale nie wiesz, jak to zrobić, to serdecznie polecam się do współpracy. Jako praktykujący strateg marketingowy pomagam firmom w budowaniu ich przewagi konkurencyjnej opartej o skuteczny marketingowy ekosystem.

Przeszkolone przeze mnie firmy rosną pod kątem sprzedaży średnio 25% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału i wygenerował przychód w wysokości 175 000 PLN. 

Inny Klient również w ciągu zaledwie miesiąca zwiększył sprzedaż w swojej firmie aż o 300%, a On sam jako osoba odpowiedzialna za marketing zwiększył swoje wynagrodzenie o 100% z tytułu prowizji od sprzedaży.

Jeśli natomiast szukasz dla Twojej firmy doradcy strategicznego, który będzie w stanie pomóc Ci przenieść na twój grunt sprawdzone i skuteczne strategie marketingowe oraz efektywne narzędzia, to napisz do mnie maila. Podpowiem Ci, jak możemy pomóc Ci wejść na Wyższy Poziom Marketingu.

Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:
  1. Konsultacja marketingowa
  2. Szkolenie skuteczny marketing w internecie 
  3. Strategia marketingowa
Zapraszam serdecznie do kontaktu, to może być Twój pierwszy krok do poprawy twoich wyników!
Mój e-mail: m.lodyga@premium-consulting.pl