Korzystając z produktów lub usług każdemu z nas zdarza się czasem poczuć prawdziwe zadowolenie lub prawdziwe rozczarowanie. Czasem te uczucia mogą wręcz przerodzić się w skłonność do podzielenia się nimi z bliskimi, przyjaciółmi, społecznością. Im mniej rozczarowania i więcej zadowolenia, tym lepiej dla konkretnej marki, która podlega ocenie klientów.

Walidacja produktu lub usługi

W biznesie jest co najmniej kilka walidatorów pomysłów biznesowych, gotowych produktów i świadczonych usług.

Jednym z najważniejszych jest ocena przeżytego doświadczenia wynikającego z kontaktu z marką, produktem czy usługą – w tym również zawiera się obsługa klienta oraz treści publikowane przez markę.

Jakie mogą być rodzaje doświadczeń?

Doświadczenia charakteryzują się dwoma parametrami z uwagi na ich poziom zanurzenia oraz powtarzalność:

Zanurzenie:

• • Płytkie – „obok marki”
    przypadkowo trafił na stronę www.
  • Głębokie – „w marce”
    aktywnie uczestniczy w życiu marki – social media, content marketing.

Powtarzalność:

• • Powtarzalne standaryzowane
    standaryzacja doświadczenia usługi gastronomicznej.
  • Powtarzalne improwizowane
    ad hocowe spotkanie, rozmowa telefoniczna.

Należy określić, jak odbiorca ma się czuć i czego ma się dowiadywać na każdym etapie obcowania z marką. Przechodzenie pomiędzy poszczególnymi punktami styku jest niczym podróż użytkownika, którą można zaprojektować tak, by zmaksymalizować pozytywny odbiór marki. Należy zadbać także o maksymalną spójność pomiędzy punktami styku

Czym są momenty prawdy?

„Momenty prawdy są to wszystkie, nawet te najbardziej przelotne, kontakty klienta z marką, kiedy klient ma możliwość powziąć przekonanie o danym biznesie. Mogą występować jedynie dwa rodzaje momentów prawdy: albo momenty magii, albo momenty nędzy.”-  Jan Carlzon, CEO SAS.

 „Jakikolwiek punkt kontaktu w organizacji, w którym klient albo potencjalny klient wchodzi w kontakt z organizacją” – Ian Ryder
Director of Global Brand Strategy Hewlett Packard.

Momenty prawdy są niezwykle istotne w kwestii pozyskiwania nowych lojalnych klientów. W sytuacji, w której pojawiają się tzw. momenty magii, marki uzyskują dodatkowy kredyt zaufania, który może znacząco wpływać na zdolność budowania głębokiej relacji z marką. Taka głęboka i pozytywna relacja z marką ma ogromny potencjał do monetyzowania. Zarówno dla produktów jak i świadczonych usług.

Za każdym razem, gdy zamiast momentu magii pojawia się moment nędzy, marki tracą swój kapitał (postrzeganie, zaangażowanie, zaufanie), jednocześnie ryzykując utratę klienta. Na domiar złego: mogą być narażone na pojawienie się negatywnej opinii, która w internecie może dotrzeć do wielu odbiorców, zniechęcając ich do marki.

Budowanie silnej marki jest oczywiście bardzo trudne i trzeba sobie zdawać sprawę, że nie ma możliwości uzyskiwania za każdym razem wyników „magicznych”.

Niemniej trzeba zrobić wszystko, co możliwe, aby wykluczyć ryzyka związane z pojawianiem się okazji do frustracji konsumentów wynikającej z rozczarowującego i wręcz „nędznego” doświadczenia.

Jak wygląda tradycyjny model momentów prawdy?

W tradycyjnym modelu momentów prawdy są wymienione trzy kroki.

1. Bodziec – Moment, w którym Klient po raz pierwszy uświadamia sobie fakt istnienia danego produktu czy usługi.
2. Pierwszy moment prawdy – Klient podejmuje decyzję o zakupie określonego produktu czy usługi.
3. Drugi moment prawdy: Klient zaczyna korzystać z produktu czy usługi i pojawiają się u niego pierwsze wrażenia.

Tradycyjny model momentów prawdy powstał przed powstaniem internetu.

Zatem z czasem pojawiła się potrzeba jego aktualizacji uwzględniająca możliwości nowego medium. Aktualizację momentów prawdy odpowiadającą na pojawienie się internetu zaproponował Jim Leciński z Google.

„Zero Moment Of Truth: to moment, w którym klient szuka informacji, opinii i recenzji innych klientów” W zerowym momencie prawdy klienta pyta o zdanie w social media, interesuje się wrażeniami innych użytkowników, porównuje oferty, czyta treści pozwalające mu na wyrobienie sobie zdania.

Na etapie zerowego momentu prawdy, większość komunikatów jest powtarzalna, a zanurzenie potencjalnego klienta niewielkie.

W momencie jednak gdy klient skontaktuje się z marką, by poznać szczegóły oferty i dopytać, co będzie najlepsze dla jego potrzeb – istnieje możliwość wprowadzenia komunikatów improwizowanych i na głębszym poziomie zanurzenia. 

Od jakości treści pojawiających się na temat marki w zerowym momencie prawdy zależy zdolność do pozyskiwania klientów w internecie.

W naszym przypadku w zerowym momencie prawdy prowadzimy między innymi następujące działania:

• • Eksponowanie referencji i testymoniali, w tym referencji wideo.
  • Występy na konferencjach, webinarach.
  • Publikacje artykułów w mediach branżowych oraz biznesowych.
  • Eksponowanie manifestu marki;
  • Publikacja wartościowego content marketingu opartego o analizę słów kluczowych.

Podsumowując:

• • Doświadczenie klienta może być ogromnym wyróżnikiem marki
  • Konsument doświadcza marki przy każdym z nią kontakcie
  • Należy zadbać, aby każdy punkt styku marki zapewniał optymalny poziom doświadczenia.
  • Jeśli marka wywołuje pozytywne lub wręcz „magiczne” doświadczenia powinna świadomie dążyć do zebrania ich świadectw od użytkowników
  • Jeśli marka wywołuje negatywne lub wręcz „nędzne” doświadczenia powinna natychmiast wprowadzić procesy naprawcze
  • Stałe mierzenie poziomu doświadczeń powinno być standardem

---

Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w Twojej firmie, ale nie wiesz, jak to zrobić, to serdecznie polecam się do współpracy. Jako praktykujący strateg marketingowy pomagam firmom w budowaniu ich przewagi konkurencyjnej opartej o skuteczny marketingowy ekosystem.

Przeszkolone przeze mnie firmy rosną pod kątem sprzedaży średnio 25% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału i wygenerował przychód w wysokości 175 000 PLN. 

Inny Klient również w ciągu zaledwie miesiąca zwiększył sprzedaż w swojej firmie aż o 300%, a On sam jako osoba odpowiedzialna za marketing zwiększył swoje wynagrodzenie o 100% z tytułu prowizji od sprzedaży.

Jeśli natomiast szukasz dla Twojej firmy doradcy strategicznego, który będzie w stanie pomóc Ci przenieść na twój grunt sprawdzone i skuteczne strategie marketingowe oraz efektywne narzędzia, to napisz do mnie maila. Podpowiem Ci, jak możemy pomóc Ci wejść na Wyższy Poziom Marketingu.

Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:

1. Sprawdź > Konsultacja marketingowa
2. Sprawdź > Kurs online ABC STRATEGII MARKI 
3. Sprawdź > Strategia marketingowa

Zapraszam serdecznie do kontaktu, to może być Twój pierwszy krok do poprawy twoich wyników!
Mój e-mail: m.lodyga@premium-consulting.pl

---