Opinie są dla klientów jedną z podstawowych form wyrażania swoich odczuć związanych z kontaktem z marką. Dlatego zarządzanie opiniami klientów nie może zostać zaniedbane, ponieważ na pewno odbije się to źle na reputacji marki.

Dzięki możliwościom opiniowania klienci mogą zarówno dać upust swojej frustracji, jak i okazać zadowolenie z usług czy produktów marki, z których korzystali.

W czasach powszechnego dostępu do Internetu rola, jaką opinie odgrywają w decyzjach zakupowych, jest znacznie większa niż kiedykolwiek. Klienci, zanim podejmą ostateczną decyzję o dokonaniu zakupu, często czytają dziesiątki opinii.

Celem skutecznie działającej marki jest obrócić tę tendencję na swoją korzyść i stworzyć podstawy do marketingowego sukcesu.

Co jest ważne dla odbiorcy czytającego opinie innych klientów marki?

Przeciętny konsument rozważający zakup jest wręcz zalewany opiniami klientów. Zgodnie z badaniem Podium aż 65% konsumentów przeczytało przynajmniej jedną opinię w ciągu ostatniego tygodnia. Jest to zatem niewątpliwie element, który odgrywa istotną rolę w procesie zakupowym.

Biorąc pod uwagę zmasowany przepływ informacji, konsument oczekuje, że opinia będzie przede wszystkim aktualna, żeby w ogóle wziął ją pod uwagę. Jak wskazuje BrightLocal, opinie starsze niż 3 miesiące dla zdecydowanej większości konsumentów kompletnie nie mają znaczenia.

Innym aspektem, na który odbiorcy zwracają szczególną uwagę podczas czytania opinii, jest ich autentyczność. 

Według badań 100 Reviews aż 10-30% opinii jest postrzeganych jako nieprawdziwe. Jest to ważny aspekt do zaadresowania z perspektywy marki, gdyż finalnie może on zaważyć na tym, czy klient zdecyduje się na wejście w relację z marką.

Kiedy klienci zaufają marce?

Ze wspomnianego wcześniej badania Podium wynika, że w kwestii oceny marki, dolną granicą, która sprawi, że konsumenci będą skłonni rozważyć kontakt z marką, jest 3,4/5.

Ponadto, jak widać na poniższym wykresie dla 38% konsumentów 4/5 jest w tym wypadku oceną minimalną. Zaledwie 9% wskazuje, że rozważyłoby wejście w relację z marką o ocenie 1 lub 2.

Minimalna ocena, przy której konsument rozważa relację z marką – zarządzanie opiniami klientów

Źródło: Podium, 2021

No dobrze, czy w takim razie, jeśli ocena Twojej marki spełnia w oczach klienta warunek istotności, czy możesz mówić o sukcesie?

Połowicznie.

Okazuje się bowiem, że poza wysokością oceny, klienci bardzo poważnie podchodzą także do liczby dostępnych opinii. Według Podium 68% konsumentów deklaruje, że nie ufa wysokim ocenom marki, jeśli liczba opinii jest ich zdaniem niewielka.

Z perspektywy marki oznacza to konieczność regularnego zachęcania swoich klientów do pozostawiania opinii, co z pewnością podniesie wiarygodność ocen. Nawet jeśli wśród nich, co jakiś czas trafiłaby się jakaś negatywna opinia. 

Czyim opiniom klienci ufają najbardziej?

No dobrze, załóżmy, że Twoja marka zebrała w Internecie już pokaźną liczbę opinii, a wynikająca z nich ocena jest satysfakcjonująca. Aby jednak zarządzanie opiniami klientów było w pełni skuteczne, dobrze zadbać o to, aby do potencjalnych klientów naszej marki docierały opinie od osób, które w ich oczach są godne zaufania.

Badanie Kantara wykazało, że do grona tych osób zaliczają się przede wszystkim bliscy znajomi i rodzina. Aż 93% respondentów deklaruje, że ufa im w kwestii informacji na temat marek.

Na drugim miejscu zestawienia znalazły się strony z opiniami. Co ciekawe, tylko o 2 p.p. mniej respondentów wskazało to źródło jako godne zaufania.

 

Komu ufają konsumenci? – zarządzanie opiniami klientów

Źródło: Kantar, 2021

Dowodzi to jednoznacznie, że inwestowanie w zarządzanie opiniami klientów ma więcej sensu niż mogłoby się z pozoru wydawać. Odpowiednie zaopiekowanie tego obszaru może być dla marki prawdziwym game changerem, który ostatecznie przekona potencjalnych klientów o jakości jej usług/produktów.

W jaki sposób opinie klientów mogą pomóc Twojemu biznesowi?

Rosnąca waga, jaką konsumenci przywiązują do opinii, jest z pewnością trendem, którego nie można przegapić. Tym bardziej że pozytywne opinie są w stanie skutecznie wpływać na zaangażowanie naszych klientów w relację z marką.

Aby poprzeć tę tezę, ponownie posłużę się tutaj danymi firmy Podium – 58% deklaruje, że jest w stanie przebyć dłuższą drogę, żeby dotrzeć do siedziby firmy z wyższymi ocenami.

Zarządzanie opiniami klientów może okazać się kluczowe w budowaniu przewagi konkurencyjnej, ale też generowania wysokich wyników biznesowych. W tym wypadku, 47% konsumentów stwierdza, że jest w stanie zapłacić więcej za produkty/usługi marki z wyższymi ocenami.

Jak wykorzystać ten trend w zarządzaniu opiniami klientów?

Aby mieć pewność, że opinie o Twoim biznesie w pozytywny sposób wpłyną na decyzje Twoich klientów, z pewnością dobrą praktyką będzie umieszczenie najciekawszych z nich na stronie www Twojej marki.

Przykładowo my na naszej stronie www robimy to w ten sposób:

Opinia – Premium Consulting – zarządzanie opiniami klientów

Źródło: Zasoby własne, 2022

Z doświadczenia wiem, że opinie stanowią niezwykle skuteczny RTB (reason to believe – powód do wiary, uwiarygadniacz obietnicy marki) w procesie podejmowania decyzji przez klienta.

Dlatego warto regularnie zachęcać swoich klientów do pozostawienia opinii, ponieważ jak już wcześniej wspominałem, liczba opinii odgrywa bardzo ważną rolę w postrzeganiu oceny marki przez klienta.

Sam proces zdobywania opinii o marce musi być dobrze zaprojektowany i musi stanowić strategiczny cel do realizacji.

Absolutną podstawą jest to, aby klienci nie mieli wątpliwości, że opinie o Twojej marce są w 100% autentyczne. Tylko wtedy będą oni skłonni do wejścia w relację z Twoją marką, a w efekcie podjęcia decyzji o zakupie produktu czy usługi.

Jeśli chcesz by opinie o Twojej marce miały najbardziej autentyczny „sznyt”, to możesz się postarać, aby były one w formacie video. W takim przypadku bowiem bardzo trudno jest wygenerować sztuczny opis.

Takim dobry przykładem opinii w formacie może być opinia Igora Podgórskiego, który był uczestnikiem naszego strategicznego kursu online – ABC Strategii Marki:

Podsumowując: 

    • Zarządzanie opiniami klientów jest procesem, który powinna rozważyć każda marka chcąca budować przewagę konkurencyjną.
    • Poza wysokimi ocenami należy zadbać o to, żeby liczba opinii nie wydawała się zbyt mała z perspektywy klienta, a sama ich treść nie pozostawiała wątpliwości co do autentyczności.
    • Aby w pełni wykorzystać potencjał drzemiący w opiniach, warto umieścić poświęconą im sekcję na stronie www swojej marki, a zachęcanie do ich pozostawienia musi stać się stałym zadaniem operacyjnym.

Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.

Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.

W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?

  • Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
  • Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
  • Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.
Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:
  1. Sprawdź > Konsultacja marketingowa
  2. Sprawdź > Sesje strategiczne
  3. Sprawdź > Strategia marketingowa

Nie czekaj dłużej - to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.

m.lodyga@premium-consulting.pl