ZMOT w marketingu: jak skutecznie wykorzystać Zero Moment of Truth?

W świecie, w którym decyzje zakupowe coraz częściej zapadają online, koncepcja Zero Moment of Truth (w skrócie ZMOT) staje się kluczowa dla nowoczesnego marketingu. Ten dodatkowy „moment prawdy”, odkryty przez Google, to chwila, w której konsument sięga po telefon lub komputer, aby zdobyć informacje o produkcie – jeszcze zanim fizycznie zobaczy go na półce sklepowej lub kliknie „kup teraz” w sklepie internetowym.

W artykule wyjaśniam, czym dokładnie jest ZMOT, skąd się wziął, oraz jak marki mogą go wykorzystać, aby zyskać przewagę konkurencyjną i budować trwałe relacje z klientami.

Czym są momenty prawdy?

Termin ten został wprowadzony w latach 80. przez Jana Carlzona, prezesa skandynawskich linii lotniczych SAS, który użył pojęcia “momenty prawdy” w kontekście obsługi klienta – definiował go jako każdą chwilę kontaktu między klientem a firmą, która wpływa na postrzeganie marki.

Jan Carlzon opisał to pojęcie w swojej książce pt. Moments of Truth, w którym szczegółowo wyjaśnia jego główne założenia.

Źródło grafiki: amazon.pl

Pojęcie momentów prawdy zyskało popularność w marketingu dzięki Procter & Gamble (P&G), który rozwinął je, tworząc koncepcję Pierwszego Momentu Prawdy (FMOT) i Drugiego Momentu Prawdy (SMOT).

W praktyce zanim jednak w ogóle możemy mówić o jakichkolwiek momentach prawdy, konieczny jest bodziec, który zapoczątkuje cały proces. Można zatem powiedzieć, że w ścieżce zakupowej klienta wszystko zaczyna się od bodźca.

Bodziec – początek drogi klienta

Źródło grafiki: 9series

Bodziec to pierwszy moment, który inicjuje potrzebę zakupu lub zainteresowanie produktem. Może przybrać formę reklamy, rekomendacji, a nawet codziennego doświadczenia, które uświadamia konsumentowi konkretną potrzebę.

Wywołuje impuls do działania, skłaniając klienta do szukania informacji o produkcie lub usłudze i rozpoczynając jego podróż zakupową. To punkt wyjścia, który prowadzi do kolejnych etapów, gdzie konsument zaczyna weryfikować dostępne opcje.

First Moment of Truth (FMOT) – pierwszy moment prawdy

Źródło grafiki: 9series

Pierwszy moment prawdy, który odnosi się do chwili, kiedy konsument widzi produkt na półce sklepowej i decyduje, czy go kupić.

W tradycyjnym marketingu ten moment jest kluczowy, ponieważ to właśnie tutaj dochodzi do oceny i decyzji zakupowej. FMOT zakładał, że to, jak produkt wygląda, jego opakowanie, a nawet jego umiejscowienie na półce, wpływają na decyzję konsumenta.

Second Moment of Truth (SMOT) – drugi moment prawdy

Źródło grafiki: 9series

Drugi moment prawdy, który następuje po zakupie. To etap, w którym klient korzysta z produktu i ocenia swoje doświadczenie. SMOT obejmuje moment, kiedy konsument testuje, jak produkt spełnia jego oczekiwania. To także etap, który wpływa na lojalność i chęć ponownego zakupu.

Klasyczny model momentów prawdy prezentował się zatem w następujący sposób:

Źródło grafiki: A. V. Ertemel i G. Koksal, Effects of zero moment of truth on consumer behavior for FMCG.

W 2011 roku Google rozszerzył te momenty, wprowadzając pojęcie Zero Moment of Truth (ZMOT), czyli zerowy moment prawdy, w odpowiedzi na rosnący wpływ internetu na decyzje zakupowe.

ZMOT odnosi się do momentu, w którym konsument zbiera informacje o produkcie jeszcze przed fizycznym kontaktem z nim. Dzięki ZMOT ścieżka zakupowa konsumentów zmieniła się, uwzględniając etap poszukiwania informacji i porównywania, co dało marketerom nowe spojrzenie na możliwości wpływania na decyzje potencjalnych klientów.

Źródło grafiki: A. V. Ertemel i G. Koksal, Effects of zero moment of truth on consumer behavior for FMCG.

Obecnie koncepcja momentów prawdy jest szeroko wykorzystywana w strategiach marketingowych, ponieważ pokazuje, jak różne etapy w podróży zakupowej mogą wpływać na postrzeganie marki i ostateczną decyzję zakupową.

Dlaczego Zerowy Moment Prawdy jest tak istotny w dzisiejszym świecie marketingu cyfrowego?

Koncepcja Zero Moment of Truth (ZMOT) ma ogromne znaczenie we współczesnym marketingu cyfrowym, ponieważ odpowiada na zmieniające się zachowania konsumentów, którzy przed podjęciem decyzji zakupowej, sięgają po informacje w internecie, aby zwiększyć u siebie poczucie, że ich świadome.

W erze cyfrowej, gdzie dostęp do informacji jest natychmiastowy, konsumenci zyskali kontrolę nad ścieżką zakupową – to oni decydują, kiedy, jak i gdzie dowiadują się o produkcie lub usłudze.

ZMOT stał się krytycznym punktem kontaktu, w którym marki mogą zaistnieć w świadomości klienta i wpłynąć na jego decyzję, zanim wejdzie on do fizycznego sklepu lub odwiedzi witrynę e-commerce.

Dzięki ZMOT firmy mogą skutecznie zbudować relację z potencjalnymi klientami poprzez autentyczne treści, recenzje, opinie i wszelkie zasoby informacyjne, które pomagają konsumentowi lepiej poznać markę i jej produkt.

W praktyce oznacza to, że ignorowanie tego momentu przez marketerów może oznaczać utratę przewagi konkurencyjnej, gdyż konsumenci, zamiast dokonywać decyzji „tu i teraz”, przenoszą swoje poszukiwania i pytania do internetu.

Dlatego ZMOT jest nie tylko etapem informacyjnym, ale również punktem budowania zaufania i autentyczności, co w dzisiejszym marketingu ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i przewagi nad konkurencją.

Dlaczego Zero Moment of Truth (Zerowy Moment Prawdy) jest kluczowy w strategii marketingowej?

Zero Moment of Truth (ZMOT) jest kluczowy w strategii marketingowej, ponieważ to właśnie w tym momencie konsumenci aktywnie poszukują informacji o produkcie i formują swoje pierwsze opinie, zanim jeszcze wejdą w bezpośredni kontakt z marką.

Dzięki temu firma ma szansę wpłynąć na postrzeganie marki poprzez dostarczenie wartościowych treści i budowanie pozytywnych skojarzeń już na etapie wstępnych rozważań zakupowych.

W dzisiejszym świecie konsumenci mają natychmiastowy dostęp do informacji, które mogą pomóc im w zakupie konkretnego produktu. Dzięki internetowi i urządzeniom mobilnym, klienci w dowolnej chwili mogą czytać recenzje, oglądać opinie influencerów, przeglądać porównania produktów czy sprawdzać rekomendacje.

Ten dostęp do zasobów online w dużej mierze wpływa na kształtowanie opinii o marce i ma wyjątkową siłę rozwiewania lub pogłębiania wątpliwości klientów.

ZMOT pozwala dopasować komunikację do potrzeb i oczekiwań grupy docelowej, co wzmacnia pozycjonowanie marki w ich umysłach. W ten sposób marka nie tylko wyróżnia się na tle konkurencji, ale i buduje trwałą więź z klientami, co jest kluczowe dla skuteczności strategii marketingowej.

Jak dostępność informacji wpływa na podejmowanie decyzji przez klientów?

Dla marketerów oznacza to, że obecność marki w internecie jest kluczowa. Potencjalni klienci będą sięgać po informacje online, niezależnie od tego, czy marka aktywnie angażuje się w Zero Moment of Truth, czy nie.

Z tego względu marki powinny zadbać o to, aby oferować wartościowe i łatwo dostępne treści – artykuły blogowe, filmy, opinie ekspertów czy relacje zadowolonych klientów – które mogą wspierać decyzje zakupowe klientów na etapie zerowego momentu prawdy.

W praktyce oznacza to konieczność budowania rzetelnych zasobów i strategicznego zarządzania treściami w internecie, aby marka była widoczna tam, gdzie poszukują jej klienci.

Brak tej widoczności sprawia, że potencjalnym klientom będzie trudniej dowiedzieć się o marce oraz poznać ją, co może drastycznie zmniejszyć szanse na dokonanie zakupu jej produktu lub usługi.

Zmiana zachowań konsumenckich – nowoczesne zachowania zakupowe – konsument bardziej świadomy i wymagający

Konsumenci są dziś bardziej świadomi i wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Mają dostęp do ogromnej ilości danych, dzięki którym mogą świadomie analizować i porównywać produkty przed zakupem.

Tradycyjny model, w którym decyzja zakupowa opierała się na chwili spędzanej przy półce sklepowej, został zastąpiony dłuższym procesem poszukiwań i rozważań, często prowadzonym w internecie.

W rezultacie, zanim marka zdoła przekonać klienta do zakupu, zdąży on sprawdzić wiele źródeł – od opinii na stronach internetowych i mediach społecznościowych, po recenzje ekspertów i influencerów.

ZMOT (Zero Moment of Truth) odzwierciedla tę zmianę, podkreślając, że autentyczność komunikacji marki oraz to, jak marka prezentuje się w internecie, ma bezpośredni wpływ na decyzje konsumentów. Marki, które odpowiedzą na potrzeby użytkowników sieci, angażując się w tworzenie wartościowych treści, będą lepiej przygotowane, aby przyciągnąć świadomych i wymagających klientów.

ZMOT jako sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji poprzez budowanie wiarygodności, autentyczności i przewagi konkurencyjnej

Współczesny rynek jest bardzo konkurencyjny, a konsumenci mają ogromny wybór, zarówno pod względem produktów, jak i dostawców. W tej sytuacji marka musi znaleźć sposób na to, aby się wyróżnić i zdobyć zaufanie klientów. ZMOT daje firmom unikalną szansę na budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez autentyczne i wiarygodne treści.

Kiedy marka inwestuje w ZMOT, dostarczając rzetelne informacje i opinie, które faktycznie pomagają konsumentom w procesie decyzyjnym, staje się dla nich wartościowym źródłem informacji. Klient postrzega markę nie tylko jako sprzedawcę, ale też jako partnera wspierającego w podjęciu trafnych wyborów zakupowych. Takie podejście może wyróżnić markę na tle konkurentów, w szczególności tych, którzy nie inwestują wystarczająco w ten kluczowy etap.

Ponadto, marka może wzmacniać swoją pozycję, dbając o recenzje, odpowiadając na pytania klientów i zarządzając swoją reputacją online, co z kolei wpływa na zwiększenie jej wiarygodności. Firmy, które wygrywają w ZMOT, są postrzegane jako bardziej transparentne i uczciwe, co ma bezpośredni wpływ na ich wyniki biznesowe.

Wpływ recenzji, opinii i influencerów na decyzje zakupowe – przykład zerowego momentu prawdy w branży kosmetycznej

Insight: W branży kosmetycznej, gdzie produkty stosowane są bezpośrednio na skórze, konsumenci zwracają ogromną uwagę na jakość, składniki oraz skuteczność produktów. Zanim dokonają zakupu, często poszukują informacji, które potwierdzą bezpieczeństwo i skuteczność kosmetyku. W tym celu sprawdzają recenzje innych użytkowników, przeglądają opinie ekspertów czy dermatologów, a także oglądają testy przeprowadzane przez influencerów.

Strategiczne rozwiązanie: Dla marek kosmetycznych obecność na ZMOT oznacza aktywne dbanie o opinie użytkowników oraz współpracę z influencerami, którzy mają realny wpływ na decyzje swoich odbiorców. Wprowadzenie materiałów edukacyjnych, jak np. poradniki dotyczące odpowiedniego stosowania kosmetyków, może również wzmocnić pozycję marki w oczach klienta. Tego rodzaju działania pozwalają konsumentom na lepsze zrozumienie produktów i zwiększają ich zaufanie do marki.

Przykład: Świetnym przykładem może być Dove, która intensywnie działa na etapie Zero Moment of Truth, szczególnie w obszarze pielęgnacji skóry i ciała, co jest kluczowe dla konsumentów poszukujących produktów bezpiecznych i skutecznych. Dove nie tylko prezentuje składniki swoich produktów w przystępny sposób, ale także konsekwentnie promuje wartości takie jak autentyczne piękno i samoakceptacja, co buduje zaufanie i zaangażowanie klientów.

Marka w ramach swoich działań komunikacyjnych m.in.

• • prowadzi blog z poradami i wskazówkami:

Źródło grafiki: dove.pl

• • współpracuje z celebrytami:

 

Wyświetl ten post na Instagramie

 

Post udostępniony przez Dove Polska (@dove_polska)

• • zamieszcza eksperckie materiały wideo:

Porównywanie i poszukiwanie informacji o produktach w sieci przed zakupem – przykład zerowego momentu prawdy dla elektroniki użytkowej

Insight: W przypadku elektroniki użytkowej konsumenci zazwyczaj przechodzą przez długi proces decyzyjny, który obejmuje porównywanie parametrów technicznych, funkcjonalności, cen oraz recenzji ekspertów i użytkowników. Zakup nowego telefonu, laptopa czy telewizora często wiąże się z większą inwestycją finansową, więc klienci chcą mieć pewność, że wybierają najlepszą możliwą opcję.

Strategiczne rozwiązanie: W ramach ZMOT firmy z branży elektroniki użytkowej mogą inwestować w treści takie jak testy porównawcze, recenzje wideo i szczegółowe opisy produktów, które pomogą konsumentom na etapie zbierania informacji. Świadome marki mogą również prowadzić blogi technologiczne lub sekcje z recenzjami, aby ułatwić potencjalnym klientom analizę różnych opcji. Tego rodzaju działania pomagają zdobyć zaufanie klientów, a także zachęcają ich do zakupu bezpośrednio u marki, gdy już podejmą decyzję.

Przykład: Popularnym przykładem marki z branży elektroniki użytkowej, która skutecznie działa na etapie ZMOT, jest Samsung. Firma ta konsekwentnie dostarcza szczegółowe opisy techniczne i materiały edukacyjne, które pomagają konsumentom w podjęciu przemyślanej decyzji zakupowej przy wyborze urządzeń takich jak smartfony, laptopy czy telewizory.

Marka w ramach swoich działań komunikacyjnych m.in.

• • udostępnia porównywarkę produktów:

Źródło grafiki: samsung.pl

• • prowadzi bloga z inspiracjami:

Źródło grafiki: samsung.pl

• • dba o to, aby w internecie pojawiały się nowe opinie na temat jej produktów:

• • współpracuje z influencerami:

 

Wyświetl ten post na Instagramie

 

Post udostępniony przez Daria Łukowska (@daria_formanazycie)

• • przeprowadza unboxingi:

Wpływ opinii na portalach takich jak TripAdvisor na wybory konsumentów – zerowy moment prawdy – przykład dla branży turystycznej

Insight: W branży turystycznej ZMOT odgrywa kluczową rolę, ponieważ konsumenci niemal zawsze zbierają informacje o destynacjach, hotelach, restauracjach i atrakcjach przed podjęciem decyzji o rezerwacji. Wiele osób korzysta z portali takich jak TripAdvisor, Google Reviews czy Booking.com, aby znaleźć wiarygodne opinie, zdjęcia oraz rekomendacje innych podróżnych.

Strategiczne rozwiązanie: Marki turystyczne, takie jak hotele, biura podróży i atrakcje, mogą skorzystać z ZMOT, zachęcając klientów do zamieszczania pozytywnych opinii oraz odpowiadając na recenzje, aby pokazać swoje zaangażowanie i profesjonalizm. Regularne publikowanie aktualnych zdjęć, odpowiadanie na pytania podróżnych i dbanie o wysokie oceny mogą znacznie zwiększyć szanse na rezerwację. Klienci, widząc aktywność marki i pozytywne opinie, czują się bardziej pewni swojej decyzji, co może przekładać się na wzrost liczby rezerwacji.

Przykład: Dobrym przykładem marki działającej w branży turystycznej, będzie Hotel Jaworzyna Krynicka, który aktywnie angażuje się w dostarczanie swoim odbiorcom treści, wpisujące się w zerowy moment prawdy.

Marka w ramach swoich działań komunikacyjnych m.in.

• • udostępnia treści dotyczące regionu, w którym mieści się hotel:

Źródło grafiki: jaworzynakrynicka.hotelepkl.pl

• • zamieszcza na swojej stronie www opinie swoich klientów:

Źródło grafiki: jaworzynakrynicka.hotelepkl.pl

• • odpowiada na opinie klientów na zewnętrznych portalach:

Źródło grafiki: booking.com

• • publikuje aktualne zdjęcia ze swojego obiektu i jego okolic:

Przykłady produktów, które korzystają z user-generated content oraz SEO w ZMOT dla e-commerce

Insight: E-commerce to obszar, w którym ZMOT odgrywa ogromną rolę na etapie generowania i angażowania klientów. Klienci online przed zakupem regularnie przeglądają opinie innych użytkowników, zdjęcia produktów dodane przez klientów, a także pytania i odpowiedzi dotyczące użytkowania produktów. Dobre SEO oraz user-generated content (UGC – treści wygenerowane przez użytkowników) są tutaj kluczowymi elementami, które mogą wpłynąć na decyzje zakupowe.

Strategiczne rozwiązanie: W ZMOT dla e-commerce marki mogą inwestować w systemy recenzji i oceny produktów, umożliwiając klientom dodawanie zdjęć i dzielenie się doświadczeniami. Dla produktów takich jak ubrania, sprzęt sportowy czy akcesoria domowe zdjęcia od użytkowników pomagają w budowaniu zaufania, ponieważ pokazują autentyczność produktu w codziennym użytkowaniu. Dodatkowo, dobierając odpowiednie słowa kluczowe i dbając o SEO zwiększa się widoczności marki w wyszukiwarkach, co sprawia, że potencjalni klienci szybciej trafią na ofertę danej marki podczas poszukiwania informacji o produktach online.

Przykład: Przykładem sklepu e-commerce należącym do marki, która świetnie wykorzystuje user-generated content (UGC) i SEO na etapie ZMOT, jest IKEA. Firma ta zachęca swoich klientów do dzielenia się recenzjami, ocenami i zdjęciami produktów w codziennym użytkowaniu, co pomaga potencjalnym kupującym zobaczyć, jak meble i akcesoria wyglądają w prawdziwych domach, a nie tylko na katalogowych zdjęciach.

Marka w ramach swoich działań komunikacyjnych m.in.

• • prowadzi bloga z inspiracjami:

Źródło grafiki: ikea.com

• • gromadzi treści typu UGC (przykładowo na IG marka jest oznaczana w postach niesponsorowanych nawet do 50 razy dziennie):

Źródło grafiki: ikea.com

• • zapewnia rozbudowany system do wystawiania opinii w swoim sklepie:

Źródło grafiki: ikea.com

• • prowadzi rozbudowany profil z inspiracjami na platformie Pinterest:

Źródło grafiki: ikea.com

• • udostępnia materiały poradnikowe w formacie wideo:

Źródło grafiki: ikea.com

Jak marketerzy mogą skutecznie wykorzystać ZMOT w podejmowaniu decyzji zakupowych?

1. Optymalizacja SEO: Dbałość o widoczność marki w wyszukiwarkach

Prowadząc dobrze zoptymalizowaną stronę internetową, marka ma możliwość pojawiania się wysoko w wynikach wyszukiwania, co zwiększa szansę, że potencjalni klienci znajdą potrzebne informacje na temat jej produktów. W dobie ZMOT, gdy konsumenci poszukują szczegółowych informacji, SEO pełni kluczową rolę, umożliwiając marce dotarcie do klientów w momencie poszukiwań.

• • Działania, jakie marka może podjąć: Optymalizacja treści na stronie pod kątem najczęściej wyszukiwanych fraz, wykorzystanie odpowiednich nagłówków (H1, H2, H3), meta opisów oraz alt tagów dla obrazów. Stworzenie treści o wysokiej jakości i linkowanie wewnętrzne także pomaga zwiększyć widoczność strony.
  • Przykład: Marka kosmetyczna może zoptymalizować swoją stronę na frazy takie jak „najlepszy krem przeciwzmarszczkowy” czy „opinie o kremach nawilżających dla kobiet 50+”. Kiedy potencjalny klient wpisuje te frazy, strona marki wyświetla się wysoko w wynikach, prowadząc klienta bezpośrednio do jej produktów i recenzji. Dzięki temu konsument otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności przeglądania stron konkurencji.

2. Content Marketing: Tworzenie treści odpowiadających na pytania konsumentów

Content marketing to strategia budowania wartościowych treści, które odpowiadają na najczęstsze pytania i potrzeby konsumentów. W ramach ZMOT, marka może pomóc potencjalnym klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych, oferując im treści, które wyjaśniają różnice między produktami, przedstawiają korzyści, a także omawiają odpowiedzi na najczęstsze wątpliwości.

• • Działania, jakie marka może podjąć: Tworzenie przewodników zakupowych, wpisów na bloga, poradników, a także sekcji Q&A na stronie produktu. Marka może tworzyć także infografiki, które wizualnie przedstawiają skomplikowane informacje i ułatwiają ich przyswojenie. Ważne jest również publikowanie treści na różnych platformach, takich jak media społecznościowe, a w wśród nich: Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Twitter, LinkedIn, aby dotrzeć do szerszej grupy odbiorców. Odpowiednie podejście do content marketingu w kanałach cyfrowych może znacząco usprawnić działania marketingowe i być idealnym źródłem informacji o produkcie lub usłudze.
  • Przykład: Firma sprzedająca sprzęt elektroniczny, taki jak laptopy, może w ramach content marketingu tworzyć artykuły porównawcze typu „Laptop do pracy czy do gier – który model wybrać?”, publikować poradniki zakupowe lub pisać przewodniki na temat najważniejszych funkcji, jak np. „Dlaczego warto wybrać laptop z ekranem OLED?”. Dzięki takim treściom konsument może znaleźć szczegółowe informacje, które pomogą mu podjąć świadomą decyzję.

3. User-Generated Content (UGC): Wartość autentycznych recenzji, opinii i zdjęć klientów

W marketingu internetowym treści generowane przez użytkowników (UGC) są niezwykle wartościowe , ponieważ konsumenci ufają autentycznym opiniom innych użytkowników bardziej niż komunikatom bezpośrednio od marki. Recenzje, oceny, zdjęcia i doświadczenia klientów pomagają przyszłym klientom lepiej zrozumieć produkt i poczuć się pewniej przed zakupem.

• • Działania, jakie marka może podjąć: Zachęcanie klientów do publikowania recenzji oraz zdjęć w mediach społecznościowych, nagradzanie najciekawszych postów rabatami lub prezentami, a także publikowanie opinii na stronie produktu. Ważne jest też umożliwienie łatwego dodawania recenzji i zdjęć na stronie oraz integracja UGC z kanałami społecznościowymi marki, aby konsumenci mieli szybki dostęp do autentycznych opinii.
  • Przykład: Marka odzieżowa może zachęcać klientów do dzielenia się zdjęciami w zakupionych ubraniach, używając specjalnego hasztagu na Instagramie, np. #MojaStylizacja. Klienci, widząc autentyczne zdjęcia użytkowników, łatwiej wyobrażą sobie, jak produkt będzie wyglądał na nich, co pomaga im podjąć decyzję o zakupie. To także sposób na stworzenie poczucia przynależności do społeczności marki.

4. Wideo marketing i opinie influencerów: Zwiększenie zaangażowania konsumentów przez autentyczne treści

Wideo marketing, zwłaszcza w połączeniu z opiniami influencerów, jest potężnym narzędziem ZMOT, ponieważ angażuje widzów i dostarcza treści w atrakcyjnej, dynamicznej formie. Influencerzy mają często silny wpływ na swoich obserwujących, dzięki czemu mogą skutecznie przedstawiać produkt w sposób budzący zaufanie odbiorców. Wideo to doskonały sposób, aby pokazać produkt „w akcji”, opowiedzieć o jego zaletach, a także pokazać praktyczne zastosowania.

• • Działania, jakie marka może podjąć: Tworzenie treści wideo, takich jak testy, recenzje produktów, samouczki oraz „unboxingi”, które pokazują proces rozpakowywania produktu. Można także zorganizować transmisje na żywo, podczas których influencerzy lub eksperci odpowiadają na pytania widzów, oraz krótkie filmy do mediów społecznościowych, jak np. Instagram Reels, TikTok czy YouTube Shorts, aby dotrzeć do młodszej grupy odbiorców.
  • Przykład: Firma sprzedająca sprzęt kuchenny w ramach kampanii marketingowej może nawiązać współpracę z popularnym influencerem kulinarnym, który przygotowuje przepis, korzystając z ich produktów (np. blendera lub robota kuchennego). Influencer może opowiedzieć, dlaczego lubi ten sprzęt, jakie ma funkcje, a także pokazać, jak łatwo jest z niego korzystać. Widzowie, którzy ufają jego opinii, są bardziej skłonni zaufać produktowi.

5. Zerowy moment prawdy a przyszłość marketingu

Nowe technologie wspierające ZMOT: AI, chatboty, rozszerzona rzeczywistość

Współczesne technologie umożliwiają marketerom jeszcze lepsze docieranie do klientów i wspieranie ich na etapie ZMOT. Rozwój sztucznej inteligencji (AI), chatbotów i rozszerzonej rzeczywistości (AR) pozwala na bardziej spersonalizowane, interaktywne i natychmiastowe dostarczanie informacji, co może odegrać kluczową rolę w procesie zakupowym.

• • Sztuczna Inteligencja (AI): AI pozwala na lepszą analizę danych klientów, co umożliwia tworzenie precyzyjnych rekomendacji produktowych, które odpowiadają na ich bieżące potrzeby. Na przykład, platformy e-commerce mogą stosować algorytmy AI, aby polecać produkty na podstawie historii przeglądania i zakupów użytkownika. Kiedy klient poszukuje sprzętu do ćwiczeń, AI może zaproponować nie tylko produkty, ale również materiały edukacyjne, recenzje i poradniki, które wspierają proces decyzyjny.
  • Chatboty: Chatboty działają jako wsparcie online, które natychmiastowo odpowiada na pytania klientów, np. na stronach internetowych czy w aplikacjach na urządzenia mobilne. W kontekście ZMOT chatbot może pomóc klientowi, odpowiadając na pytania dotyczące cech produktu, dostępności w magazynie czy zasad zwrotu, bez konieczności przeszukiwania strony. Przykładem jest chatbot stosowany przez sieci odzieżowe, który doradza klientowi w wyborze rozmiaru lub oferuje pomoc w nawigacji po stronie, co ułatwia podejmowanie decyzji zakupowej.
  • Rozszerzona rzeczywistość (AR): AR pozwala klientom na interaktywny podgląd produktu w rzeczywistym środowisku jeszcze przed zakupem. W branży kosmetycznej marki takie jak Sephora czy L’Oréal stosują aplikacje AR, które pozwalają klientom swojej firmy „wypróbować” makijaż na twarzy za pomocą kamery w telefonie, co znacząco wpływa na decyzje zakupowe. W branży meblarskiej IKEA oferuje narzędzie AR, dzięki któremu użytkownicy mogą „ustawić” meble w swoim wnętrzu i zobaczyć, jak będą wyglądać w rzeczywistości. Takie doświadczenia wspierają ZMOT, bo pomagają klientowi podjąć świadomą decyzję o produkcie, zanim ten trafi do koszyka.

Ewolucja w stronę Customer-Centric Marketing: jak ZMOT wpisuje się w szerszy trend personalizacji i dostosowywania komunikatów do potrzeb klienta?

ZMOT idealnie wpisuje się w szerszy trend Customer-Centric Marketingu, który stawia klienta i jego potrzeby w centrum strategii marketingowej. W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują spersonalizowanych i trafnych komunikatów, które odpowiadają na ich indywidualne potrzeby i oczekiwania. W praktyce oznacza to dostarczanie treści, które są dostosowane do konkretnych pytań, preferencji i etapów ścieżki zakupowej klienta. ZMOT wspiera tę personalizację, umożliwiając markom angażowanie konsumenta na jego własnych warunkach, wtedy, gdy tego potrzebuje.

• • Przykład personalizacji w ZMOT: Amazon jest jednym z liderów personalizacji, stosując algorytmy AI, które dostosowują rekomendacje produktów do historii przeglądania i zakupów użytkownika. Kiedy użytkownik ogląda określone kategorie produktów, Amazon oferuje listę podobnych produktów oraz recenzji, które pomogą mu podjąć decyzję zakupową. Dzięki temu Amazon trafia do klienta w najbardziej odpowiednim momencie, dostosowując komunikat do jego zainteresowań.

Źródło grafiki: amazon.com

• • Dynamiczne reklamy retargetingowe: Reklamy oparte na zainteresowaniach użytkownika, które pojawiają się na innych stronach internetowych lub w mediach społecznościowych, dostosowują komunikaty do tego, co użytkownik wcześniej oglądał. Na przykład, jeśli klient przeglądał telefony komórkowe w sklepie e-commerce, dynamiczne reklamy retargetingowe mogą wyświetlać mu te same modele, ale z dodatkowymi informacjami, recenzjami innych klientów lub rekomendacjami uzupełniających produktów. Takie działanie zwiększa szansę na to, że klient wróci do strony i dokona zakupu.

Źródło grafiki: wp.pl

• • Dostosowanie treści w mediach społecznościowych: Algorytmy na platformach takich jak Instagram czy Facebook analizują preferencje użytkowników i wyświetlają im treści, które mogą ich zainteresować. Marki mogą tworzyć różne treści, które będą dopasowane do zainteresowań różnych grup docelowych, co zwiększa szanse na interakcję i angażowanie klientów. Na przykład marka kosmetyczna może tworzyć posty edukacyjne, które są kierowane do grup szukających wiedzy o pielęgnacji skóry, a inne – inspiracyjne, pokazujące efekty stosowania produktów, które docierają do osób poszukujących nowych trendów w makijażu. Sugerowane posty na Instagramie mogą też wyglądać w następujący sposób:

Źródło grafiki: idownloadblog.com

Podusmowując:

• • Zerowy moment prawdy (ZMOT) to etap, w którym konsumenci poszukują informacji online przed zakupem, co daje markom szansę na wpłynięcie na decyzje klientów poprzez wartościowe treści.
  • SEO, content marketing i user-generated content (opinie, recenzje) pomagają markom dotrzeć do konsumentów na etapie ZMOT, zwiększając ich widoczność i zaufanie odbiorców do marki.
  • ZMOT ma znaczenie dla wielu branż, w szczególności dla kosmetyków, elektroniki, e-commerce i turystyki, szerokopojętych usług, gdzie konsument przed zakupem szuka opinii i rekomendacji online.
  • AI, chatboty i rozszerzona rzeczywistość wspierają ZMOT, umożliwiając markom bardziej spersonalizowaną i angażującą komunikację z klientami w kluczowych momentach.

FAQ: 

Co to jest Zerowy Moment Prawdy??
Zero Moment of Truth to koncepcja marketingowa opracowana przez Google, która odnosi się do momentu, kiedy konsument, zanim zdecyduje się na zakup, szuka informacji o produkcie online. Pojęcie ZMOT obejmuje kluczowy etap w cyklu zakupowym, podczas którego klient porównuje różne opcje, przegląda recenzje, ogląda opinie ekspertów i analizuje dostępne dane, aby podjąć świadomą decyzję zakupową.

Dlaczego ZMOT jest ważny w marketingu?
Ten moment prawdy jest istotny, ponieważ decyzje zakupowe coraz częściej zapadają przed fizycznym kontaktem z produktem. Klienci, korzystając z internetu, zyskują dostęp do informacji, które pomagają im ocenić wartość produktu lub usługi jeszcze przed zakupem. Dla marek to wyjątkowa okazja, by wpłynąć na decyzje konsumentów poprzez dostarczanie wartościowych treści, które budują zaufanie i zwiększają szanse na finalizację zakupu.

Jak ZMOT różni się od FMOT i SMOT?
FMOT, czyli First Moment of Truth, jest pierwszym momentem prawdy, kiedy konsument widzi produkt na półce sklepowej i decyduje o jego zakupie. SMOT, czyli Second Moment of Truth, to etap po zakupie, kiedy klient testuje produkt i ocenia swoje doświadczenia. Z kolei ZMOT, czyli zerowy moment prawdy, zachodzi wcześniej – zanim klient zobaczy produkt. To moment procesu zakupowego, w którym szuka informacji online, aby wyrobić sobie opinię, zanim przejdzie do etapu podejmowania decyzji o zakupie.

Jakie są przykłady ZMOT w branży kosmetycznej?
W kosmetyce często przybiera formę recenzji produktów, testów przeprowadzanych przez influencerów oraz opinii użytkowników zamieszczanych w mediach społecznościowych. Konsumenci poszukują informacji o składnikach, jakości i skuteczności kosmetyków, zanim zadecydują o zakupie produktu. Firmy kosmetyczne mogą wspierać ten etap, udostępniając szczegółowe informacje, współpracując z influencerami i publikując treści edukacyjne.

Jak mogę wykorzystać ZMOT w strategii marketingowej?

Momenty prawdy to jeden z elementów, który powinien zostać opracowany już w chwili, gdy opracowujemy strategię marketingową dla swojej firmy. Aby skutecznie wykorzystać ZMOT, firma powinna zadbać o widoczność w sieci i dostarczać wartościowe treści odpowiadające na potrzeby klientów. To wszystko wymaga odpowiednich założeń strategicznych, które później będziemy mogli przełożyć na konkretne działania operacyjne. Jeśli uważasz, że potrzebujesz pomocy w przygotowaniu strategii marketingowej, zawsze możesz skorzystać z pomocy doradcy marketingowego, a następnie wdrożyć ją wraz z doświadczonym dyrektorem marketingu.

Czy ZMOT wpływa na wszystkie branże?
Tak, ZMOT może wpływać na każdą branżę, w której klienci podejmują decyzje zakupowe na podstawie informacji zdobytych online. W przypadku produktów i usług o wyższej cenie, takich jak elektronika, samochody czy usługi turystyczne, ZMOT jest szczególnie istotny, ponieważ klienci są bardziej skłonni do długotrwałych poszukiwań przed zakupem. Jednak nawet branże takie jak odzież czy kosmetyki czerpią korzyści z angażowania klientów na etapie ZMOT. Gdy potencjalny klient zobaczy przykładowo pozytywną opinię na temat marki, lub znajdzie dokładne informacje na jej temat w wyszukiwarce google, będzie bardziej skłonny wybrać tę markę, gdy przejdzie do etapu podejmowania decyzji zakupowej.

Jakie techniki marketingowe wspierają ZMOT?
Kluczowe techniki wspierające ZMOT to optymalizacja strony internetowej (SEO), content marketing, influencer marketing oraz user-generated content (UGC). Dzięki wysyceniu strony odpowiednimi słowami kluczowymi marka może być bardziej widoczna w wynikach wyszukiwania, content marketing dostarcza odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów, co zwiększa szansę, że użytkownicy trafią na twoją stronę, a opinie użytkowników i influencerów budują autentyczność i zaufanie. Wideo marketing, porównania produktów i artykuły blogowe to także wartościowe zasoby wspierające ZMOT.

Czy SEO jest ważne dla ZMOT?
SEO odgrywa istotną rolę w ZMOT, ponieważ to dzięki niemu marki mogą pojawiać się wysoko w wynikach wyszukiwania, co zwiększa szansę, że konsumenci odnajdą ich produkty lub treści. Optymalizacja treści, stosowanie właściwych słów kluczowych, tworzenie metadanych oraz linkowanie wewnętrzne są ważnymi elementami SEO, które pomagają dotrzeć do konsumentów poszukujących informacji.

Jakie narzędzia mogą wspierać ZMOT?
Narzędzia wspierające ZMOT obejmują Google Trends, narzędzia analizy słów kluczowych (np. Ahrefs, SEMrush), Google Analytics, recenzje klientów oraz platformy mediów społecznościowych. AI, chatboty i rozszerzona rzeczywistość (AR) również odgrywają rolę w ZMOT, umożliwiając firmom dostarczanie spersonalizowanych i natychmiastowych informacji, które pomagają klientom trafić na najlepszą ofertę, dopasowaną do ich potrzeb.

Jakie zmiany przyniesie przyszłość dla ZMOT?
Przyszłość ZMOT to większe zaangażowanie sztucznej inteligencji, lepsze wykorzystanie danych konsumenckich i dalszy rozwój AR oraz chatbotów, które umożliwią markom jeszcze bardziej spersonalizowaną i dynamiczną komunikację. Wzrost znaczenia wyszukiwania głosowego i automatyzacji będzie miał wpływ na to, jak konsumenci zdobywają informacje, a marki będą miały więcej możliwości angażowania ich na każdym etapie decyzji zakupowej.

---

Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.

Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.

W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?

• Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
• Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
• Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.

Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:

Sprawdź > Konsultacja marketingowa Sprawdź > Dyrektor marketingu na godziny Sprawdź > Doradztwo marketingowe Sprawdź > Doradztwo marketingowe B2B Sprawdź > Doradztwo marketingowe B2C Sprawdź > Marketingowe warsztaty strategiczne online Sprawdź > Strategia marketingowa

Nie czekaj dłużej – to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.

m.lodyga@premium-consulting.pl

---