Wyobraź sobie taką sytuację: Właśnie trafiłeś na reklamę firmy X, z której rozwiązań chcesz skorzystać, ponieważ oferują produkt lub usługę jakiej potrzebujesz. Jesteś klientem idealnym, więc od razu chcesz zweryfikować, czy tak jak obiecują w reklamie – spełnią Twoje oczekiwania. Zaczynasz etap nawiązywania kontaktu: wchodzisz na stronę internetową tego biznesu lub do sklepu/biura, i bach! Oto co w Ciebie uderza:

Grzechy komunikacji marketingowej powodujące największe straty:

  • Strona www jest zwyczajnie brzydka: mała czcionka, nielogiczne rozmieszczenie treści, złej jakości zdjęcia, brzydkie wykonanie graficzne, itd., itd. Wiem, o gustach się nie dyskutuje, ale są obiektywnie brzydkie strony, i wiem, że też takie widziałeś.
  • Tekst na stronie jest zasadniczo niezrozumiały. Zawiera mnóstwo branżowego żargonu. A korzyści, których szukasz są ukryte pod banałami w stylu „jedna firma, dwie lokalizacje” (autentyczny slogan z jednej z witryn).
  • Chciałbyś szybko dokonać wyboru oferty, ale zasadniczo dzięki sprytnemu jej ukryciu, spędzasz cztery minuty szukając właściwej zakładki – o ile wcześniej nie opuścisz strony, bo przecież już dawno wyrosłeś z zabawy w chowanego.
  • Twoja cierpliwość została nagrodzona: udało Ci się już znaleźć i produkt i ofertę, i z radością chcesz zadzwonić, by dopracować szczegóły zamówienia. A po drugiej stronie telefon milczy… bądź co gorsze, czas oczekiwania na połączenie umilany jest przez muzyczkę, która doprowadza Cię do łez.
  • Gdy wreszcie się dodzwaniasz, w słuchawce słyszysz: Słucham. – Tonem przypominającym o tym, że niektórzy śpią nawet do południa. Co może być ciekawym doświadczeniem, przywołującym wspomnienie błogich lat PRL-u. Raz zdarzyło mi się nawet przeżyć czysty rarytas komunikacyjny: Ja: Dzień dobry, czy zastałem Panią X? Oni: Jest, ale w toalecie. (autentyk – jakże nie kochać w ludziach tej ekspresyjności i otwartości). Od razu muszę dodać, że nie wiedzieli kto dzwoni. To nie była szczera odpowiedź dla członka najbliższej rodziny, lecz dla losowego klienta.
  • Gdy wreszcie zaczynasz współpracę, okazuje się, że firma, którą wybrałeś jest mistrzem świata w niedotrzymywaniu terminów. Na pewno wiesz, ile kłopotów rodzi przesuwanie i zwlekanie
  • A dodatkowo wszystko okraszone jest bardzo słabym przygotowaniem do obsługi klienta, zarówno w trakcie sprzedaży jak i w okresie po-sprzedażowym. Pewnie masz wspomnienia z relacji, która się świetnie zapowiadała, ale którą trzeba było zakończyć, gdyż firma przestała się interesować twoimi sprawami, tuż po wykonaniu zaliczkowego przelewu.

Co zrobić gdy już zgrzeszyliśmy?

Po pierwsze wszyscy jesteśmy grzesznikami i każdemu z nas zdarza się biznesowo błądzić. To ludzkie. Nie ma powodu do rozpaczy. By jednak w długiej perspektywie nie tracić klientów, warto zrobić rachunek sumienia i wziąć się do oceny własnego biznesu pod wyżej wymienionym kątem.

Lista rekomendowanych działań:

  1. Twoja strona www powinna być raz na dwa lata odświeżana. Moda wciąż się zmienia, ciągle wchodzą nowe funkcjonalności. W raz ze zmianą mody zmieniają się również sposoby ukazywania treści. To co było na topie rok temu, dziś już może trącić myszką. Bądź na bieżąco z tym, co jest dziś najnowsze i najciekawsze na świecie. Pamiętaj, liderzy zazwyczaj zgarniają największy kawałek tortu.
  2. Upewnij się, że Twoja strona jest czytelna również na urządzeniach mobilnych. Czasy, w których słowo smartfon czy tablet było zarezerwowane dla hipsterów już minęły. Dziś 40% Polaków używa smartfonów. Za dwa lata, ruch z komórek na stonie www będzie jeszcze większy. Dostosuj się do tego trendu już teraz.
  3. Dobrze się zastanów, co jest Twoją ofertą na stronie www. Przepracuj porządnie projekt. Testuj klikalność na Twojej stronie i badaj jaki układ daje Tobie największą konwersję. Zapoznaj się z analityką Twojej strony. Najciekawsze dane są schowane pod powierzchnią.
  4. Gdy już sprawisz, że biznes się zacznie pojawiać publicznie, upewnij się, że jesteś osiągalny. Wystarczy, że raz ktoś się do Ciebie nie dodzwoni, by poszedł szukać współpracy do Twojej konkurencji. Byłbyś zdziwiony ile firm z tego powodu traci dochody. Zwyczajnie, jako konsumenci idziemy tam, gdzie nas ktoś obsłuży.
  5. Jeśli zatrudniasz ludzi, do obsługi klienta, upewnij się, że ich odpowiednio przeszkolono w tym zakresie. Niewiele możemy zrobić jeśli nasi „konsultanci” zwyczajnie każdym telefonem, e-mailem, osobistym spotkaniem rujnują nam opinię. Jestem pewien, że spotkałeś się z takim fatalnym działem obsługi klienta, jako użytkownik, na przykład w dużych firmach z udziałem państwowym (nie powiem, że ma to jakiś związek z doręczaniem listów bądź załatwianiem spraw na linii podatnik – państwo;) ) .
  6. Jeśli Twoja firma ma kłopot z dotrzymywaniem terminów, to jest to poważny kłopot wizerunkowo-organizacyjny. Ryzykujesz tym, że stracisz klientów tylko dlatego, że ktoś był od Ciebie lepiej zorganizowany. Zadbaj o to, by twoje procedury nie powodowały zbytecznych opóźnień. Jeśli jednak sporadycznie zdarza ci się mieć longa, poinformuj klienta o statusie jego zlecenia. Trzymanie go w niepewności co do tego czy ktokolwiek coś robi jest skuteczną drogą do mniejszych przychodów.
  7. Nigdy nie zapominaj o klientach, których obsłużyłeś, lub którym coś sprzedałeś. Koszt pozyskania nowego klienta jest nawet siedmiokrotnie wyższy niż utrzymanie stałego. Firmy zbyt często gonią za nowymi zleceniami zapominając o starych klientach. Jeśli klient zgłosi poprawkę, przyjmij ją bez obiekcji. Jeśli chcesz go zatrzymać we współpracy, utrzymuj z nimi kontakt chociażby via e-mail.

 

Mariusz Łodyga

Strateg, konsultant, trener – Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z marketingiem, sprzedażą, Public Relations oraz budowaniem wizerunku – personal & business branding. W biznesie od 15 lat. Założyciel i właściciel marki Premium Consulting. Przeprowadził ponad 250 projektów szkoleniowo-doradczych. Szkoli na zlecenie firm prywatnych, instytucji państwowych oraz uczelni wyższych. Doradza małym firmom, dużym korporacjom oraz urzędom państwowym.