Wiele firm, które funkcjonują na rynku, ma problem z definiowaniem przyczyny utraty klientów. Z założenia zakładają, że liczy się przede wszystkim jeden faktor – cena, ale czy to jest słuszne?

Mit pierwszy. Cena jest najważniejsza

Bardzo ciekawy z biznesowego punktu widzenia jest  wynik badania, w których wzięło udział 8 800 konsumentów z 16 krajów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osób z każdego kraju objętego badaniem). W 16-tce krajów, obok Australii, Brazylii, Chin, Czech, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch, była również Polska.

Na podstawie udzielonych odpowiedzi powstał raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” (2010). Raport ten pokazuje, iż niedostateczny poziom obsługi Klienta powoduje w firmach straty sięgające 338,5 mld dolarów rocznie. Są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji z powodu ich złych doświadczeń z obsługą. Według badania średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 dolarów rocznie. Straty zostały zdefiniowane jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentów) oraz rezygnacja z usług (37% konsumentów).

Szacuje się, że średnia wartości każdego straconego Klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie.

decyzje konsumenckie i ich wpływ na zysk

1% – inne powody,

3% – przeprowadzka,

5% – zmiana przyzwyczajeń,

9% – z powodu ceny,

14% – z powodu jakości produktu,

68% – z powodu złej jakości obsługi Klienta.

Mit drugi: Jakość ponad wszystko

Skoro już wiesz, że cena to zaledwie 9% wagi decyzji powodującej utratę przez firmy klientów, warto zastanowić się nad drugim czynnikiem, czyli jakością. Osobiście ten wynik bardzo mnie zaskoczył, ponieważ dotąd byłem przywiązany do paradygmatu „najwyższej jakości”. Okazuje się jednak, że zaledwie 14 procent ankietowanych było gotowych porzucić klienta z powodu niskiej jakości towaru, produktu bądź usługi. Nie oznacza to jednak, że jakość jest nieważna, wręcz przeciwnie. Jakość jest oczywistością i musi być najwyższa, niestety sam ten fakt nie obroni nas przed utratą klientów. Jakościowych produktów nie brakuje bowiem na rynku.

Mit trzeci: obsługa klienta może być słaba

Oczywiście powyższy nagłówek ustawiłem prowokacyjnie. Z przytoczonych badań jasno wynika, że tym, co jest naszą najważniejszą bronią w walce o biznesowe przetrwanie, to właśnie nasze zdolności związane z obsługiwaniem klientów. Aż 68 procent badanych deklaruje gotowość do porzucenia firmy z powodu niskiej jakości obsługi klienta. W skali Polski straty wynikające z utraconych zysków firm sięgają blisko 18 mld dolarów rocznie. Jest to kwota, nad którą warto się pochylić. Gdyby się nad tym po ludzku zastanowić, to w sumie jest to prawda. Sam wielokrotnie strzelam fochy, gdy trafiam na złą obsługę. Zdarzało mi się, że właśnie ten czynnik również w moim przypadku decydował o porzuceniu dotychczasowego kontrahenta, usługodawcę.

straty przedsiębiorstw wynikające z migracji klientów

Recepta na sukces

Zatem jeśli prowadzisz biznes i pracujesz na rzecz ludzi, to pamiętaj proszę o jednym: klienci są skłonni płacić nam więcej, wybaczać nam sporadyczne kłopoty z jakością, ale przenigdy nie wybaczą nam niskiego poziomu obsługi.  Dlaczego jest to jednak optymistyczne? Z bardzo prostej przyczyny, mianowicie: umiejętności miękkie w tym zakresie są najtańsze i najprostsze do zaimplementowania. Zdecydowanie łatwiejsze i zdrowsze niż obniżanie ceny, a w efekcie zmniejszania marży firmy i docelowo zysków. Zainwestowanie w wysokie standardy obsługi klienta może być najbardziej opłacalną innowacją, którą zastosujesz.

Zapamiętaj:

  • Cena nie jest najistotniejszym aspektem strategii marketingowej;
  • Ogromny potencjał w tworzeniu lojalnych i długotrwałych relacji biznesowych kryje się w umiejętnościach personelu odpowiadającego za obsługę klienta;
  • Jakość to oczywista oczywistość i punkt wyjścia, jednak sama w sobie świata nie zbawi;
  • Twój biznes powinien być najlepszy w obsłudze klienta — w tym absolutnie musisz być liderem.

Mariusz  Łodyga 

Mariusz Łodyga

Strateg, konsultant, trener – Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z marketingiem, sprzedażą, Public Relations oraz budowaniem wizerunku – personal & business branding. W biznesie od 16 lat. Założyciel i właściciel marki Premium Consulting. Przeprowadził blisko 300 projektów szkoleniowo-doradczych. Szkoli na zlecenie firm prywatnych, instytucji państwowych oraz uczelni wyższych. Doradza małym firmom, dużym korporacjom oraz urzędom państwowym.