Wielu marketerów zdaje sobie sprawę z tego, że stały klient to najlepszy dar od biznesowego losu. Niewielu jednak wiedzę tę przekłada na praktykę, tracąc tym samym szansę na znaczące wzrosty zysków.

Gdyby zrobić badanie na temat tego co sprawiło, że udało się komuś w biznesie przetrwać przez lata, to moim zdaniem bardzo wysoką pozycję uzyskałaby zdolność do budowy bazy lojalnych klientów.

Gdy teraz piszę te słowa, to zadaje sobie pytanie jak z tą lojalnością moich klientów było i muszę powiedzieć, że nie ma czegoś takiego jak 100% lojalnych klientów w gronie tych obsługiwanych. Przynajmniej w moim przypadku. Natomiast jest absolutnie pewne, że ci klienci, którzy kwalifikują się do zbioru lojalnych klientów to klienci, którzy wielokrotnie sprawiali, że mój biznes był w stanie przetrwać trudne chwile.

Pamiętam nawet jak w pierwszych latach prowadzenia firmy, to właśnie lojalna baza kilku kluczowych klientów sprawiła, że mimo braku rozwiniętych działań marketingowych byłem w stanie się rozwinąć.

Jaka jest zatem siła lojalności klienta?

Pozwól, że zacytuję dane przytaczane przez Marty’ego Neumayer’a w książce „Odwrócenie marki”:

Jak widać siła lojalności klienta może być potężnym czynnikiem sukcesu danej firmy lub marki.

A teraz pytanie: jak sprawić by klienci byli lojalni względem marki?

Odpowiedź na poziomie ogólnym jest bardzo prosta: trzeba zadbać o niski poziom frustracji i wysoki poziom satysfakcji klientów.

Na poziomie szczegółowym już tak łatwo nie jest. Trzeba bowiem wyjść od strategicznego planowania konceptu dla marki, a potem wdrożyć określone procesy.

Jak strategicznie zaplanować lojalność konsumenta? 

 
ZAPAMIĘTAJ:

Przede wszystkim trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że lojalność względem marki nie powstaje sama z siebie. Lojalność klienta jest reakcją na pozytywne doświadczenie.

Trudno jest sobie wyobrazić, aby klient, który nie doświadcza pozytywów w kontaktach z marką, mógł zostać jej stałym, wiernym i polecającym konsumentem.

W zakres tego doświadczenia będzie wchodzić zarówno zadowolenie z jakości dostarczonego produktu lub usługi, z ceny oraz zadowolenie z poziomu doświadczanej obsługi klienta.

Wg badania „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”, wychodzi na to, iż niedostateczny poziom obsługi Klienta generuje w firmach straty sięgające setek mld dolarów rocznie i jest największym faktorem powodującym utratę klienta i jego migrację do konkurencji.

Powody odchodzenia klientów do konkurencji (źródło: Ekonomia i Zarządzanie).

1% – inne powody,

3% – przeprowadzka,

5% – zmiana przyzwyczajeń,

9% – z powodu ceny,

14% – z powodu jakości produktu,

68% – z powodu złej jakości obsługi Klienta.

 
ZAPAMIĘTAJ:

Pracując nad strategią marketingową, trzeba pamiętać, że samo skupianie się na przyciągnięciu nowych klientów może być niewystarczającym działaniem.

Jak zmierzyć poziom lojalności klienta?

Aby zmierzyć poziom lojalności klienta można zastosować proste i praktyczne narzędzie Net Promoter Score (NPS) do oceny lojalności klientów danej firmy.

Net Promoter Score – Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Przyjmuje się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów. NPS została zaproponowana przez Freda Reichhelda (Bain & Company i Satmetrix).

Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji, gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry, a wartości powyżej 50 za doskonały.

NPS kurs ABC STRATEGII MARKI

Niskie wyniki NPS mogą być bardzo wyraźnym sygnałem do poprawy procesów obsługi klienta oraz produktów lub świadczonych usług.

Wysokie wyniki NPS mogą być znakomitym argumentem „marketingowym”, który umiejętnie wpleciony do narracji marki może znakomicie wesprzeć działania sprzedażowe.

Podsumowując:

  • Lojalni klienci to skarb dla właścicieli marki, który może sprawić, że marka przetrwa nie jeden trudny kryzys.
  • Wartość lojalności klienta jest nie tylko sentymentalna, lecz również da się wyrazić większymi przychodami i zyskami.
  • Lojalność klienta nie powstaje przypadkiem. Jest pochodną jakości produktu, usługi, obsługi klienta. Każde zaniedbania na tym polu skutkują negatywnie.
  • Lojalność klienta nie jest stałym faktorem. Może z czasem ulegać erozji i dlatego należy regularnie mierzyć jej poziom.
Lubisz ten artykuł?
Podziel się ze znajomymi
Polub nasz kanał na Facebooku
aby otrzymywać wpisy bezpośrednio na fejsie.


Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w Twojej firmie, ale nie wiesz, jak to zrobić, to serdecznie polecam się do współpracy. Jako praktykujący strateg marketingowy pomagam firmom w budowaniu ich przewagi konkurencyjnej opartej o skuteczny marketingowy ekosystem.

Przeszkolone przeze mnie firmy rosną pod kątem sprzedaży średnio 25% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału i wygenerował przychód w wysokości 175 000 PLN. 

Inny Klient również w ciągu zaledwie miesiąca zwiększył sprzedaż w swojej firmie aż o 300%, a On sam jako osoba odpowiedzialna za marketing zwiększył swoje wynagrodzenie o 100% z tytułu prowizji od sprzedaży.

Jeśli natomiast szukasz dla Twojej firmy doradcy strategicznego, który będzie w stanie pomóc Ci przenieść na twój grunt sprawdzone i skuteczne strategie marketingowe oraz efektywne narzędzia, to napisz do mnie maila. Podpowiem Ci, jak możemy pomóc Ci wejść na Wyższy Poziom Marketingu.

Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:
  1. Konsultacja marketingowa
  2. Szkolenie skuteczny marketing w internecie 
  3. Strategia marketingowa
Zapraszam serdecznie do kontaktu, to może być Twój pierwszy krok do poprawy twoich wyników!
Mój e-mail: m.lodyga@premium-consulting.pl