Wielu marketerów zdaje sobie sprawę z tego, że stały klient to najlepszy dar od biznesowego losu. Niewielu jednak potrafi sprawić, że siła lojalności klienta rośnie, tracąc tym samym szansę na znaczące wzrosty zysków.
Gdyby zrobić badanie na temat tego co sprawiło, że udało się komuś w biznesie przetrwać przez lata, to moim zdaniem bardzo wysoką pozycję uzyskałaby zdolność do budowy bazy lojalnych klientów.
Gdy teraz piszę te słowa, to zadaje sobie pytanie jak z tą lojalnością moich klientów było i muszę powiedzieć, że nie ma czegoś takiego jak 100% lojalnych klientów w gronie tych obsługiwanych. Przynajmniej w moim przypadku. Natomiast jest absolutnie pewne, że ci klienci, którzy kwalifikują się do zbioru lojalnych klientów to klienci, którzy wielokrotnie sprawiali, że mój biznes był w stanie przetrwać trudne chwile.
Pamiętam nawet jak w pierwszych latach prowadzenia firmy, to właśnie lojalna baza kilku kluczowych klientów sprawiła, że mimo braku rozwiniętych działań marketingowych byłem w stanie się rozwinąć.
Jaka jest zatem siła lojalności klienta?
Pozwól, że zacytuję dane przytaczane przez Marty’ego Neumayer’a w książce „Odwrócenie marki”:
Jak widać siła lojalności klienta może być potężnym czynnikiem sukcesu danej firmy lub marki.
A teraz pytanie: jak sprawić by siła lojalności klientów względem marki rosła?
Odpowiedź na poziomie ogólnym jest bardzo prosta: trzeba zadbać o niski poziom frustracji i wysoki poziom satysfakcji klientów.
Na poziomie szczegółowym już tak łatwo nie jest. Trzeba bowiem wyjść od strategicznego planowania konceptu dla marki, a potem wdrożyć określone procesy.
Jak strategicznie zaplanować lojalność klienta?
| ZAPAMIĘTAJ: Przede wszystkim trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że lojalność klientów względem marki nie powstaje sama z siebie. Silna lojalność klienta jest reakcją na pozytywne doświadczenie. |
Trudno jest sobie wyobrazić, aby klient, który nie doświadcza pozytywów w kontaktach z marką, mógł zostać jej stałym, wiernym i polecającym konsumentem.
W zakres tego doświadczenia będzie wchodzić zarówno zadowolenie z jakości dostarczonego produktu lub usługi, z ceny oraz zadowolenie z poziomu doświadczanej obsługi klienta.
Wg badania „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”, wychodzi na to, iż niedostateczny poziom obsługi Klienta generuje w firmach straty sięgające setek mld dolarów rocznie i jest największym faktorem powodującym utratę klienta i jego migrację do konkurencji.
Powody odchodzenia klientów do konkurencji (źródło: Ekonomia i Zarządzanie).
1% – inne powody,
3% – przeprowadzka,
5% – zmiana przyzwyczajeń,
9% – z powodu ceny,
14% – z powodu jakości produktu,
68% – z powodu złej jakości obsługi Klienta.
| ZAPAMIĘTAJ: Pracując nad strategią marketingową, trzeba pamiętać, że samo skupianie się na przyciągnięciu nowych klientów może być niewystarczającym działaniem. |
Jak zmierzyć poziom lojalności klienta?
Aby zmierzyć poziom lojalności klienta można zastosować proste i praktyczne narzędzie Net Promoter Score (NPS) do oceny lojalności klientów danej firmy.
Net Promoter Score – Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Przyjmuje się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów. NPS została zaproponowana przez Freda Reichhelda (Bain & Company i Satmetrix).
Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji, gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry, a wartości powyżej 50 za doskonały.
Niskie wyniki NPS mogą być bardzo wyraźnym sygnałem do poprawy procesów obsługi klienta oraz produktów lub świadczonych usług.
Wysokie wyniki NPS mogą być znakomitym argumentem „marketingowym”, który umiejętnie wpleciony do narracji marki może znakomicie wesprzeć działania sprzedażowe.
Podsumowując:
Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.
Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.
W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?
- Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
- Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
- Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.
Nie czekaj dłużej – to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.
m.lodyga@premium-consulting.pl