Zaufanie do marki to jeden z kluczowych elementów decydujących o sile relacji między marką a klientem. W końcu każdy z nas ma takie marki, które darzy zaufaniem.
Czasem to zaufanie jest większe, czasem mniejsze. Niezależnie jednak od jego wielkości ma ono realny wpływ na to, jakie decyzje zakupowe podejmujemy.
Jednocześnie podobnie jak w relacjach międzyludzkich zaufanie do marki jest czymś zmiennym w czasie.
Jako marka, zaufanie można zatem budować, podtrzymywać lub tracić.
Oczywiście w biznesie najbardziej zainteresowany powinieneś być dwoma pierwszymi opcjami.
Zanim wyjaśnimy sobie jednak, jak zwiększać poziom zaufania do naszej marki, zastanówmy się najpierw, co marka może dzięki niemu zyskać.
Dlaczego zaufanie jest tak ważne z perspektywy marki?
Zig Ziglar – jeden z najlepiej sprzedających się autorów książek o sprzedaży powiedział, kiedyś: “If people like you they will listen to you, but if they trust you, they will do business with you”.
Zakładając, że Ziglar nie myli się w swoich spostrzeżeniach, musimy przyznać, że aby jako marka skutecznie sprzedawać produkty i usługi oraz realizować swoje cele biznesowe, nie wystarczy wyłącznie ślepo komunikować.
Musimy dać klientom coś więcej. Coś, co sprawi, że obdarzą nas zaufaniem.
Żeby jednak nie posiłkować się wyłącznie cytatami z książek, pozwól, że posłużę się tutaj danymi firmy konsultingowej Edelman, zgodnie z którymi aż 81% konsumentów uważa, że musi ufać marce, aby w ogóle rozważyć kupowanie od niej czegokolwiek.
Źródło: Edelman, Edelman Trust Barometer, 2023
W praktyce oznacza to, że zdecydowana większość Twoich potencjalnych klientów w ogóle nie przejdzie do procesu zakupowego, dopóki nie zaufa Twojej marce.
Jednocześnie zbudowanie spójnego wizerunku, który wzbudzi u odbiorcy zaufanie do twojej firmy, staje się w tej sytuacji podstawowym zadaniem marketingu w zakresie zarządzania marką.
To, co jednak musisz wiedzieć to, że zadanie to wcale nie należy do najłatwiejszych i wymaga od marki żmudnej, często ciągnącej się latami pracy, której efekty zazwyczaj są dostrzegalne dopiero po czasie.
Co jako marka możesz zrobić, aby budować zaufanie do marki?
Kluczem do budowy zaufania wśród odbiorców marki jest wypracowanie sobie bazy RTB (reasons to believe – powodów do wiary).
Najprościej mówiąc RTB to wszystko to, co uwiarygadnia obietnicę składaną przez Twoją markę.
Każda marka składa jakąś obietnicę. Obietnicę przemiany, uzdrowienia, gwarancję spokoju, dobrej zabawy, bezpieczeństwa itp.
Celem RTB jest wywołanie w umyśle odbiorcy przeświadczenia, że tę obietnicę dowieziesz.
Jednocześnie – podobnie jak obietnicę – każda firma powinna mieć swoje RTB (zarówno małe firmy, jak i duże, oferujące usługi skierowane do biznesu, jak i rozwiązania produktowe itd.)
Poniżej znajdziesz listę przykładowych powodów do wiary, w tym wypadku wypracowanych przez naszą markę – Premium Consulting.
Źródło: zasoby własne
Poza tym dobrymi RTB mogą być np.
- wysoka jakość obsługi klienta,
- dobre relacje z klientami,
- oferowanie produktów i usług skierowanych do różnych grup klientów,
- pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką,
- certyfikaty od zewnętrznych firm i instytucji,
- rozpoznawalność marki wśród ekspertów lub całej branży,
- szeroka oferta swoich produktów,
- internetowy ekspert polecający markę w internecie,
- itd.
W praktyce im dłuższa lista powodów do wiary oraz im głębiej te powody są ugruntowane w działalności marki tym lepiej. Poza tym ważne jest, aby te RTB regularnie promować, tak aby potencjalny klient mógł się o nich dowiedzieć. W innym wypadku nawet najlepsze RTB nie spełnią swojego zadania.
Najlepszym sposobem na sprawdzenie, jak RTB danej marki są postrzegane przez jej odbiorców, będzie oczywiście badanie konsumenckie. Takie badanie dostarczy nam cennych informacji, na temat tego, czy klienci znają RTB marki oraz czy uważają je za istotne.
Kolejnym ważnym krokiem będzie podtrzymanie zaufania, którym klienci zdążyli już obdarzyć Twoją markę.
Jak temu sprostać? Tutaj z pomocą ponownie przychodzą badania.
Jedno z nich, przeprowadzone przez Ipsos wykazało, że z perspektywy konsumenta, najważniejszym czynnikiem napędzającym zaufanie do marki jest dotrzymywanie danych obietnic.
Źródło: Ipsos, 2023
Świetnie sprawdza się tu koncept “under promise, over deliver”, który można przetłumaczyć jako – zawsze dostarczaj nieco więcej, niż obiecałeś.
Stosując się do tej prostej zasady, sprawisz, że Twoi klienci będą bardziej skłonni zaufać Ci ponownie, powtarzając swój wcześniejszy zakup. Może się to pozytywnie przełożyć na lojalność klientów wobec marki.
Poza tym zgodnie z badaniem Ipsosu, budując (lub podtrzymując) zaufanie klientów do Twojej marki, powinieneś zadbać o to, aby w ich oczach była ona otwarta i transparentna, a także działała w sposób odpowiedzialny.
Innym ważnym aspektem może okazać się to, w jakim kanale komunikujesz. Okazuje się bowiem, że komunikatom osadzonym w jednych mediach klienci ufają bardziej niż w innych.
Jakim mediom konsumenci ufają najbardziej?
W badaniu przeprowadzonym przez markę MRI-Simmons – medium, które najczęściej było określane przez respondentów jako godne zaufania lub bardzo godne zaufania, jest gazeta.
Źródło: MRI-Simmons, 2021 – 2022
Na kolejnych miejscach znalazły się m.in. radio, czy telewizja. Warto też zwrócić uwagę na social media, które cieszą się stosunkowo najmniejszym zaufaniem spośród mediów, które wzięły udział w badaniu.
Wyniki te jasno pokazują, że zaufanie marki jest zależne nie tylko od tego jak komunikujemy, ale także gdzie komunikujemy.
Chcąc zbudować zaufanie do marki, być może warto skorzystać z bonusu do wiarygodności, jaki zapewniają nam niektóre media i jednocześnie nie polegać w 100% na rozwiązaniach cyfrowych.
Z drugiej strony decydując się na kampanię w mediach społecznościowych, musimy liczyć się z czynnikami, które być może nie są od nas w pełni zależne.
Jest to ważny aspekt do uwzględnienia, gdy zastanawiasz się przykładowo, dlaczego reklama, którą przygotowałeś dla swojej marki nie spełnia oczekiwań.
Rozwiązaniem na to wyzwanie może być uwzględnienie w swoim lejku strategicznym różnego rodzaju kanałów komunikacji – zarówno tych online, jak i offline. Dobrze przygotowana strategia marketingowa może okazać się kluczowym czynnikiem w budowaniu wizerunku marki, wzbudzającego zaufanie konsumenta.
Podsumowując:
Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.
Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.
W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?
- Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
- Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
- Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.
Nie czekaj dłużej – to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.
m.lodyga@premium-consulting.pl