Obsługa klienta to jeden z kluczowych momentów interakcji klienta z marką, w którym wszystko, co dotychczas marka zdążyła o sobie opowiedzieć, zostaje poddane weryfikacji.

To właśnie wtedy w umyśle klienta pojawiają się konkretne odpowiedzi na pytanie, czy wizerunek, jaki marka stara się kreować jest zgodny ze stanem faktycznym, czy raczej służy jako mgiełka do przykrywania niewidocznych na pierwszy rzut oka niedoskonałości.

Oczywiście naszym celem jako marki powinno być zaprojektowanie procesu obsługi w taki sposób, aby utwierdzać klientów w przeświadczeniu, że warto nam zaufać, a co za tym idzie, sprawić, że cała praca wykonana na rzecz doprowadzenia klienta do momentu decyzji o zakupie nie poszła na marne.

W poniższym wpisie postaram się przekonać Cię, że rola obsługi klienta w tym procesie jest większa niż kiedykolwiek mogło Ci się wydawać.

Zapewne zdarzyła Ci się kiedyś sytuacja, w której zakupiony przez Ciebie produkt okazał się wadliwy.

Mogły to być przykładowo buty, które rozkleiły się po kilku dniach od pierwszego założenia, zegarek, który niespodziewanie przestał działać chwilę po zakupie, czy materac, który okazał się mniej wygodny, niż miał być pierwotnie.

Niezależnie, co by to nie było, jedną z pierwszych reakcji w takich sytuacjach jest zgłoszenie problemu sprzedawcy, u którego zakupiliśmy produkt.

W tym momencie ścieżki są w zasadzie dwie. W pierwszej z nich obsługujący Cię przedstawiciel firmy (w której kupiłeś produkt) okazuje się wyrozumiały, chętnie angażuje się w rozwiązywanie problemu i robi wszystko, abyś pomimo zakupu wadliwego produktu, wciąż pozostał jego zadowolonym klientem.

Jak możesz się domyślać druga ścieżka to ta, w której pracownik okazuje się mało przyjaźnie nastawiony, bagatelizuje zgłoszony przez Ciebie problem i pomimo że finalnie może on zostać rozwiązany, cały proces kontaktu z przedstawicielem marki zapamiętasz jako udrękę.

I tu pojawia się pytanie – jak czułbyś się w obu tych sytuacjach? Którą markę chętnie kupiłbyś ponownie, a którą zaczniesz odradzać wszystkim swoim najbliższym?

Odpowiedzi na te pytania są oczywiste i dobrze obrazują to, jak dużą rolę profesjonalna obsługa klienta odgrywa w tym, czy nasz marketing (a razem z nim kreowany przez nas wizerunek) ma w ogóle jakikolwiek sens.

W końcu, jaki jest cel wysiłków skoncentrowanych na budowaniu zaufania do marki w momencie, w którym konsument przechodząc do kontaktu z pracownikiem obsługi, zderza się z nieprzyjaznym i mało zaangażowanym podejściem?

Zobaczmy, co same marki mają do powiedzenia na ten temat. Dlaczego ich zdaniem w ogóle inwestują w ten obszar swojej działalności?

Dlaczego marki inwestują w obsługę klienta?

Na to pytanie w swoim badaniu postanowiła odpowiedzieć firma Superoffice, dostarczająca rozwiązania w zakresie CRM. Okazuje się, że wśród najważniejszych powodów, dla których marki inwestują w customer service, możemy zaliczyć:

• poprawę skuteczności cross-sellingu i up-sellingu,
• zwiększenie retencji klientów,
• zwiększenie satysfakcji klientów.

Źródło: SuperOffice, 2024

Wyniki badania pokazują nam zatem, że w pierwszej kolejności marki, poprzez inwestycje w obsługę klienta chcą po prostu podnosić skuteczność sprzedaży.

Na drugim miejscu respondenci wskazywali (niemniej ważną) zdolność marki do utrzymania obecnych klientów.

Potwierdza to zarazem słuszność historii, którą opowiedziałem Ci na wstępie do tego newslettera – odpowiednia obsługa klienta wpływa nie tylko na klientów, którzy dopiero mają podjąć decyzję o zakupie, ale także na tych, którzy już tego zakupu dokonali.

Zresztą dowodzą tego wyniki z innej części omawianego przeze mnie badania Superoffice, w której respondenci zostali wprost zapytani, jak poziom obsługi klienta przekłada się na lojalność wobec marki.

W tym przypadku aż 71% z nich zgodziło się, że obsługa ma ważny wpływ na lojalność.

Źródło: SuperOffice, 2024

Żebyśmy jednak obsługę mogli nazwać odpowiednią, musimy zadbać, aby była ona spójna z oczekiwaniami naszych klientów.

Zastanówmy się zatem…

Jakiej obsługi oczekują klienci?

Na to pytanie odpowie nam badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft.

W badaniu tym respondenci zostali zapytani o najważniejszą cechę, jaka powinna charakteryzować dobrą obsługę klienta.

Z wyników dowiadujemy się, że aż co trzeci badany oczekuje, że po drugiej stronie spotka przyjaznego i wyrozumiałego przedstawiciela marki. Prawie tyle samo, bo aż 32% respondentów uważa, że kluczowe jest dla nich rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie.

Źródło: Microsoft, 2021

Poza tym konsumenci oczekują, że nie będą musieli się powtarzać oraz że uzyskają wszystkie potrzebne informacje bez konieczności bezpośredniego kontaktu z działem wsparcia.

Całą tę wiedzę możesz potraktować jako jasne wytyczne, na czym polega dobra obsługa klienta, a tym samym, jak powinna wyglądać obsługa klienta Twojej marki. Jest to bardzo ważne, gdyż niedociągnięcia w tych aspektach (w szczególności w dwóch pierwszych) mogą doprowadzić do poważnych konsekwencji.

Jakich konkretnie? Sprawdźmy.

Co się dzieje, gdy obsługa klienta jest zła?

Tym razem posłużę się połączonymi wynikami z różnych badań i analiz, przeprowadzonych przez różne firmy i ośrodki badawcze: American Express, Statista, Microsoft i Cloudfront, a zebranych przez firmę FinancesOnline.

Zgodnie z danymi prezentowanymi przez wspomnianą firmę możemy stwierdzić, że najczęstszą reakcję klientów na złą obsługę jest po prostu wyjście bez ostrzeżenia.

Źródło: FinancesOnline, 2024

Takie “wyjście” moim zdaniem nie musi się przejawiać dosłownym wyjściem ze sklepu, czy rzuceniem słuchawką, ale też np. zaprzestaniem kupowania produktów marki, rezygnacją z jej usług itd.

Innymi ścieżkami, które nieraz łączą się z poprzednią, są zmiana marki na inną lub rekomendowanie innym, by unikali danej marki.

Tego ostatniego dowodzi także inne badanie przeprowadzone przez markę Salesforce, z którego wynika, że aż 62% klientów niezadowolonych z obsługi dzieli się swoimi złymi doświadczeniami z innymi.

Źródło: Salesforce, 2019

Wszystkie te skutki należą z całą pewnością do kategorii tych, których Twoja marka chce unikać.

Każdorazowo wiążą się one bowiem z utratą klientów, często nie tylko tych, którzy już zdążyli kupić produkt lub usługę Twojej marki, ale także tych, którzy potencjalnie mogli je kupić.

Jest to jednoznaczny i niepodważalny argument za tym, że jakość obsługi klienta jest obszarem, w który Twoja marka powinna inwestować i dbać o niego na tyle, na ile jest to tylko możliwe.

Podsumowując:

• • Zwiększenie sprzedaży nie jest jedyną korzyścią, jaka płynie z inwestowania w obsługę klienta. Dobra obsługa to także wyższa satysfakcja klienta i większe prawdopodobieństwo, że zostanie z naszą marką na dłużej.
  • Klienci oczekują od przedstawicieli marki przede wszystkim przyjaznego i wyrozumiałego podejścia. Jest to warunek konieczny, aby uznali obsługę za satysfakcjonującą.
  • Zła obsługa klienta zawsze prowadzi do odpływu klientów. Zdecydowana większość z nich jest skłonna porzucić markę bez ostrzeżenia, gdy tylko spotkają się z brakiem satysfakcjonującej obsługi.

Obsługa klienta to jeden z kluczowych procesów każdej firmy, który może zaważyć na tym, czy jej marketing będzie działał, czy nie. Można zatem powiedzieć, że w interesie marketingu powinno leżeć to, jak ta obsługa przebiega.

W sytuacji, gdy Twoja firma zatrudnia przykładowo kilku sprzedawców, bardzo trudno jest bez przerwy kontrolować zachowanie ich wszystkich i jednocześnie dbać, aby obsługa zawsze była spójna z naszymi oczekiwaniami.

Pomocna na tym polu będzie odpowiednia strategia marketingowa, która wyznaczy jasne kierunki i ramy dla codziennej pracy pracowników obsługi.

Zastanawiasz się jak wykorzystać strategię marketingową, do usprawnienia procesu obsługi klienta?

Sprawdź przygotowany przez nas kurs online ➡️ ABC Strategii Marki i dowiedz się, jak sprawić, by proces obsługi klienta był przedłużeniem marketingu, a nie jego przeszkodą i tym samym zwiększyć skuteczność działań marketingowych swojej firmy.

Twój udział w kursie może być pierwszym krokiem do poprawy biznesowych wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu 📈