O losie marki decydują bardzo często 3 momenty prawdy. Czasem te  momenty mogą wręcz przerodzić się w skłonność do podzielenia się z bliskimi, przyjaciółmi, społecznością wrażeniami. Te wrażenia z kolei mogą być przyczyną wzrostu lub upadku marki. 

Walidacja produktu lub usługi

W biznesie jest co najmniej kilka walidatorów pomysłów biznesowych, gotowych produktów i świadczonych usług.

Jednym z najważniejszych jest ocena przeżytego doświadczenia wynikającego z kontaktu z marką, produktem czy usługą – w tym również zawiera się obsługa klienta oraz treści publikowane przez markę.

Jakie mogą być rodzaje doświadczeń?

Doświadczenia charakteryzują się dwoma parametrami z uwagi na ich poziom zanurzenia oraz powtarzalność:

Zanurzenie:

    • Płytkie – „obok marki”
      przypadkowo trafił na stronę www.
    • Głębokie – „w marce”
      aktywnie uczestniczy w życiu marki – social media, content marketing.
 
ZAPAMIĘTAJ:

Im zanurzenie w marce jest głębsze, tym lepiej. Dzięki głębokiemu zanurzeniu w świat marki można wytworzyć silną relację opartą na zaufaniu.

Powtarzalność:

    • Powtarzalne standaryzowane
      standaryzacja doświadczenia usługi gastronomicznej.
    • Powtarzalne improwizowane
      ad hocowe spotkanie, rozmowa telefoniczna.
 
ZAPAMIĘTAJ:

Utrzymanie wysokiego standardu dla określonego produktu, usługi oraz jakości obsługi klienta jest kluczowe dla generowania pozytywnych doświadczeń.

Należy określić, jak odbiorca ma się czuć i czego ma się dowiadywać na każdym etapie obcowania z marką. Przechodzenie pomiędzy poszczególnymi punktami styku jest niczym podróż użytkownika, którą można zaprojektować tak, by zmaksymalizować pozytywny odbiór marki. Należy zadbać także o maksymalną spójność pomiędzy punktami styku.

Czym są momenty prawdy?

„Momenty prawdy są to wszystkie, nawet te najbardziej przelotne, kontakty klienta z marką, kiedy klient ma możliwość powziąć przekonanie o danym biznesie. Mogą występować jedynie dwa rodzaje momentów prawdy: albo momenty magii, albo momenty nędzy.”–  Jan Carlzon, CEO SAS.

 „Jakikolwiek punkt kontaktu w organizacji, w którym klient albo potencjalny klient wchodzi w kontakt z organizacją” – Ian Ryder
Director of Global Brand Strategy Hewlett Packard.

Momenty prawdy są niezwykle istotne w kwestii pozyskiwania nowych lojalnych klientów. W sytuacji, w której pojawiają się tzw. momenty magii, marki uzyskują dodatkowy kredyt zaufania, który może znacząco wpływać na zdolność budowania głębokiej relacji z marką. Taka głęboka i pozytywna relacja z marką ma ogromny potencjał do monetyzowania. Zarówno dla produktów jak i świadczonych usług.

Za każdym razem, gdy zamiast momentu magii pojawia się moment nędzy, marki tracą swój kapitał (postrzeganie, zaangażowanie, zaufanie), jednocześnie ryzykując utratę klienta. Na domiar złego: mogą być narażone na pojawienie się negatywnej opinii, która w internecie może dotrzeć do wielu odbiorców, zniechęcając ich do marki.

 
ZAPAMIĘTAJ:

W kontakcie z marką konsument musi czuć się oczarowany i nigdy nie można dopuścić do sytuacji, w której zostaje on zawiedziony. Jeśli zdarza się popełnić błędy prowadzące do rozczarowania, należy je szybko i skutecznie naprawić. W przeciwnym razie może dojść do kryzysu wizerunkowego i w efekcie spadku sprzedaży.

Budowanie silnej marki jest oczywiście bardzo trudne i trzeba sobie zdawać sprawę, że nie ma możliwości uzyskiwania za każdym razem wyników „magicznych”.

Niemniej trzeba zrobić wszystko, co możliwe, aby wykluczyć ryzyka związane z pojawianiem się okazji do frustracji konsumentów wynikającej z rozczarowującego i wręcz „nędznego” doświadczenia.

Jak wygląda tradycyjny model momentów prawdy?

Momenty prawdy, które mówią wszystko o marce

W tradycyjnym modelu momentów prawdy są wymienione trzy kroki.

  1. Bodziec – Moment, w którym Klient po raz pierwszy uświadamia sobie fakt istnienia danego produktu czy usługi.
  2. Pierwszy moment prawdy – Klient podejmuje decyzję o zakupie określonego produktu czy usługi.
  3. Drugi moment prawdy – Klient zaczyna korzystać z produktu czy usługi i pojawiają się u niego pierwsze wrażenia.

Tradycyjny model momentów prawdy powstał przed powstaniem internetu.

Zatem z czasem pojawiła się potrzeba jego aktualizacji uwzględniająca możliwości nowego medium. Aktualizację momentów prawdy odpowiadającą na pojawienie się internetu zaproponował Jim Leciński z Google.

„Zero Moment Of Truth: to moment, w którym klient szuka informacji, opinii i recenzji innych klientów” W zerowym momencie prawdy klienta pyta o zdanie w social media, interesuje się wrażeniami innych użytkowników, porównuje oferty, czyta treści pozwalające mu na wyrobienie sobie zdania.

3 Momenty prawdy, które mówią wszystko o marce

Na etapie zerowego momentu prawdy, większość komunikatów jest powtarzalna, a zanurzenie potencjalnego klienta niewielkie.

W momencie jednak gdy klient skontaktuje się z marką, by poznać szczegóły oferty i dopytać, co będzie najlepsze dla jego potrzeb – istnieje możliwość wprowadzenia komunikatów improwizowanych i na głębszym poziomie zanurzenia. 

Od jakości treści pojawiających się na temat marki w zerowym momencie prawdy zależy zdolność do pozyskiwania klientów w internecie.

W naszym przypadku w zerowym momencie prawdy prowadzimy między innymi następujące działania:

    • Eksponowanie referencji i testymoniali, w tym referencji wideo.
    • Występy na konferencjach, webinariach.
    • Publikacje artykułów w mediach branżowych oraz biznesowych.
    • Eksponowanie manifestu marki;
    • Publikacja wartościowego content marketingu opartego o analizę słów kluczowych.

Podsumowując:

    • Doświadczenie klienta może być ogromnym wyróżnikiem marki, dlatego 3 momenty prawdy muszą być dobrze zaprojektowane i stale monitorowane.
    • Konsument doświadcza marki przy każdym z nią kontakcie – momenty prawdy nie mogą rozczarowywać.
    • Należy zadbać, aby każdy punkt styku marki zapewniał optymalny poziom doświadczenia.
    • Jeśli marka wywołuje pozytywne lub wręcz „magiczne” doświadczenia powinna świadomie dążyć do zebrania ich świadectw od użytkowników – magiczne momenty prawdy powinny być celem każdej silnej marki.
    • Jeśli marka wywołuje negatywne lub wręcz „nędzne” doświadczenia powinna natychmiast wprowadzić procesy naprawcze.
    • Stałe mierzenie poziomu doświadczeń powinno być standardem.

Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.

Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.

W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?

  • Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
  • Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
  • Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.
Przedsiębiorcy najczęściej wybierają spośród moich usług:
  1. Sprawdź > Konsultacja marketingowa
  2. Sprawdź > Sesje strategiczne
  3. Sprawdź > Strategia marketingowa

Nie czekaj dłużej - to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.

m.lodyga@premium-consulting.pl