O losie marki decydują bardzo często 3 momenty prawdy. Czasem te momenty mogą wręcz przerodzić się w skłonność do podzielenia się z bliskimi, przyjaciółmi, społecznością wrażeniami. Te wrażenia z kolei mogą być przyczyną wzrostu lub upadku marki.
Walidacja produktu lub usługi
W biznesie jest co najmniej kilka walidatorów pomysłów biznesowych, gotowych produktów i świadczonych usług.
Jednym z najważniejszych jest ocena przeżytego doświadczenia wynikającego z kontaktu z marką, produktem czy usługą – w tym również zawiera się obsługa klienta oraz treści publikowane przez markę.
Jakie mogą być rodzaje doświadczeń?
Doświadczenia charakteryzują się dwoma parametrami z uwagi na ich poziom zanurzenia oraz powtarzalność:
Zanurzenie:
| ZAPAMIĘTAJ:
Im zanurzenie w marce jest głębsze, tym lepiej. Dzięki głębokiemu zanurzeniu w świat marki można wytworzyć silną relację opartą na zaufaniu. |
Powtarzalność:
| ZAPAMIĘTAJ:
Utrzymanie wysokiego standardu dla określonego produktu, usługi oraz jakości obsługi klienta jest kluczowe dla generowania pozytywnych doświadczeń. |
Należy określić, jak odbiorca ma się czuć i czego ma się dowiadywać na każdym etapie obcowania z marką. Przechodzenie pomiędzy poszczególnymi punktami styku jest niczym podróż użytkownika, którą można zaprojektować tak, by zmaksymalizować pozytywny odbiór marki. Należy zadbać także o maksymalną spójność pomiędzy punktami styku.
Czym są momenty prawdy?
„Momenty prawdy są to wszystkie, nawet te najbardziej przelotne, kontakty klienta z marką, kiedy klient ma możliwość powziąć przekonanie o danym biznesie. Mogą występować jedynie dwa rodzaje momentów prawdy: albo momenty magii, albo momenty nędzy.”– Jan Carlzon, CEO SAS.
„Jakikolwiek punkt kontaktu w organizacji, w którym klient albo potencjalny klient wchodzi w kontakt z organizacją” – Ian Ryder
Director of Global Brand Strategy Hewlett Packard.
Momenty prawdy są niezwykle istotne w kwestii pozyskiwania nowych lojalnych klientów. W sytuacji, w której pojawiają się tzw. momenty magii, marki uzyskują dodatkowy kredyt zaufania, który może znacząco wpływać na zdolność budowania głębokiej relacji z marką. Taka głęboka i pozytywna relacja z marką ma ogromny potencjał do monetyzowania. Zarówno dla produktów jak i świadczonych usług.
Za każdym razem, gdy zamiast momentu magii pojawia się moment nędzy, marki tracą swój kapitał (postrzeganie, zaangażowanie, zaufanie), jednocześnie ryzykując utratę klienta. Na domiar złego: mogą być narażone na pojawienie się negatywnej opinii, która w internecie może dotrzeć do wielu odbiorców, zniechęcając ich do marki.
| ZAPAMIĘTAJ:
W kontakcie z marką konsument musi czuć się oczarowany i nigdy nie można dopuścić do sytuacji, w której zostaje on zawiedziony. Jeśli zdarza się popełnić błędy prowadzące do rozczarowania, należy je szybko i skutecznie naprawić. W przeciwnym razie może dojść do kryzysu wizerunkowego i w efekcie spadku sprzedaży. |
Budowanie silnej marki jest oczywiście bardzo trudne i trzeba sobie zdawać sprawę, że nie ma możliwości uzyskiwania za każdym razem wyników „magicznych”.
Niemniej trzeba zrobić wszystko, co możliwe, aby wykluczyć ryzyka związane z pojawianiem się okazji do frustracji konsumentów wynikającej z rozczarowującego i wręcz „nędznego” doświadczenia.
Jak wygląda tradycyjny model momentów prawdy?
W tradycyjnym modelu momentów prawdy są wymienione trzy kroki.
- Bodziec – Moment, w którym Klient po raz pierwszy uświadamia sobie fakt istnienia danego produktu czy usługi.
- Pierwszy moment prawdy – Klient podejmuje decyzję o zakupie określonego produktu czy usługi.
- Drugi moment prawdy – Klient zaczyna korzystać z produktu czy usługi i pojawiają się u niego pierwsze wrażenia.
Tradycyjny model momentów prawdy powstał przed powstaniem internetu.
Zatem z czasem pojawiła się potrzeba jego aktualizacji uwzględniająca możliwości nowego medium. Aktualizację momentów prawdy odpowiadającą na pojawienie się internetu zaproponował Jim Leciński z Google.
„Zero Moment Of Truth: to moment, w którym klient szuka informacji, opinii i recenzji innych klientów” W zerowym momencie prawdy klienta pyta o zdanie w social media, interesuje się wrażeniami innych użytkowników, porównuje oferty, czyta treści pozwalające mu na wyrobienie sobie zdania.
Na etapie zerowego momentu prawdy, większość komunikatów jest powtarzalna, a zanurzenie potencjalnego klienta niewielkie.
W momencie jednak gdy klient skontaktuje się z marką, by poznać szczegóły oferty i dopytać, co będzie najlepsze dla jego potrzeb – istnieje możliwość wprowadzenia komunikatów improwizowanych i na głębszym poziomie zanurzenia.
Od jakości treści pojawiających się na temat marki w zerowym momencie prawdy zależy zdolność do pozyskiwania klientów w internecie.
W naszym przypadku w zerowym momencie prawdy prowadzimy między innymi następujące działania:
Podsumowując:
Jeśli szukasz sposobu, na to, jak rozwijać swój biznes, docierać do nowych klientów, obecnych zatrzymywać na dłużej, a jednocześnie zwiększać zyskowność, to jesteś w dobrym miejscu.
Jestem strategiem marketingowym i pomagam moim klientom osiągać więcej.
W jaki sposób mogę pomóc także Twojej firmie?
- Opracowując strategię marketingową dla Twojej marki - Jeden z naszych klientów, który skorzystał z naszego doradztwa strategicznego oraz nadzoru egzekucyjnego odnotował w jego biznesie wzrost sprzedaży o 300 procent, w zaledwie kwartał od rozpoczęcia naszej pracy wdrożeniowej - notując pierwszy raz w jego historii przychód powyżej jednego miliona PLN netto miesięcznie.
- Szkoląc Twoich pracowników - przeszkoleni przeze mnie pracownicy zwiększają wartość sprzedaży, nawet o 100% rocznie. Rekordzista w ciągu jednego miesiąca zrealizował 5100% ROI z zainwestowanego we współpracę ze mną kapitału.
- Doradzając Ci w formie konsultacji indywidualnych - to najszybszy sposób na problemy i wątpliwości nie cierpiące zwłoki.
Nie czekaj dłużej – to może być Twój pierwszy krok do poprawy wyników i wejścia na Wyższy Poziom Marketingu.
m.lodyga@premium-consulting.pl